Moda ve beğeniye dayalı perakende firmaları, pandemi döneminde aldığı yaraları hızlıca sarıp, yeni tüketici alışkanlıklarına ve tedarik zinciri dinamiklerine göre hızlı bir evrim süreci içerisinde. Bu evrimin nabzının en iyi tutulduğu yerlerden birisi de Amerika ve Avrupa’da her yıl gerçekleşen Shoptalk. Tüm perakende sektörü temsilcileri katılsa da özellikle moda, lüks ve kişisel bakıma dayalı kategori perakendecilerine yönelik gündemin ağır bastığı Las Vegas’da gerçekleşen katılma fırsatı bulduğumuz Shoptalk Amerika’da, 3000 civarında marka ve perakendeci, 10000’e yakın katılımcı ile değerli konuşmacılar, çözüm sergileyen firmalar, zengin bir içerik ile geçen hafta bir araya geldi.

Teknolojik açıdan özellikle online ve offline’ın iç içe geçmesi, örneğin tüketicinin canlı bir etkinliği izlerken bulunduğu yerden o etkinlikte olmasa dahi etkinlikte yer alan ürünleri bulunduğu yerden sanal deneyebilmesi ve satın alabilmesi gibi bir senaryoda olduğu gibi fiziksel ve sanal ortamların bir arada tüketiciye hizmet verebilmesine yönelik gelişimler teknolojik açıdan en çok öne çıkan başlık oldu. Kısa ve orta dönemde canlı ticaret (live commerce), uzun dönemde ise aynı felsefede ki fiziksel ve sanalın yakınsaması üzerine inşa edilmekte olan metaverse, kategori mağazacılığının yol haritasında öne çıkacak.

Teknolojinin sağladığı imkanlar ile tüketici nerede olursa olsun hem online hem de offline dünyanın avantajlarını bir arada görmek istiyor. Fiziksel ortam, mağazanın yanı sıra ev, işyeri veya bulunulan herhangi bir ortam olabiliyor. Mağazaya gelen bir müşteri online ortamdan ürününü teslim ettirirken, tersi şekilde online’dan sipariş veren müşteri alışverişini mağazada sonlandırabiliyor. Tüm işlemleri online yapan, kasiyersiz alışveriş sürecinde fiziksel mağazada alışverişini tamamlayan müşteri, bir satış temsilcisi ile hemen görüşme beklentisi içerisinde olabiliyor. Ya da evden alışveriş yapacak müşteri, satış personeli, mağaza müdürü ve hatta mağazanın sahibi ile online etkileşim ile almak istediği ürüne daha çabuk karar verebiliyor; bu senaryoyu biraz daha ilerletirsek müşteri temsilcisi ve müşteriler aynı ortamda diyalogda bulunarak, konuşmaları takip ederek seçeceği ürüne daha rahat karar verebiliyor.

Tüm bunları yapabilmek artırılmış gerçeklik türevi teknolojiler ve verinin kullanılabilirliği ile daha mümkün olduğunu söyleyip Shoptalk’tan dikkatimi çeken başlıkları paylaşmak isterim.

1. Mağazalar yeniden sahnede:

Pandemi döneminde mağazaların tanımı ve rolü hızlı bir şekilde değişti. Tüketiciler eski kalabalıkları oluşturacak şekilde mağazalara gelmeye ve trafiği her geçen gün artırmaya başladı. Tüketiciler online ve offline’ın, bulundukları konum ve duruma göre kendileri için en iyi gelecek özelliklerini ister oldular. Tüketicilerin, mağazalara gidiş sebepleri bazen emin oldukları ürünü daha hızlı ve kolay almak, bazen de daha iyi bir alışveriş deneyimi yaşamak olabiliyor. Bu beklentiler ışığında mağazaların kolay bir deneyim sunması ve çok daha çekici olması önem kazanıyor.

Mağazaların yanı sıra satış görevlilerinin önemi daha da artıyor. Özellikle kategori mağazacılığında mağaza içerindeki ya da uzaktan bağlanan müşteriye en etkili ürün içeriği bilgisini satış görevlisi verebiliyor. Bu durum mağaza görevlilerinin sürekli eğitim altında olmalarını ve sağlanacak müşteri ve ürün odaklı bilgi servisleri ile teknolojik olarak güçlendirilmeleri ihtiyacını ortaya çıkarıyor.

2. Karlılık ön plana çıkıyor:

Özellikle yakın dönemin veri, hızlı ticaret ve yazılıma dayalı şirketlerinin liderliğinde giden büyüme rakamlarına odaklı yatırımcı bakış açısı, karlılığa doğru kaymaya başlıyor. Çoklu kanalda hareket eden perakendeciler karlılık çarpanlarına, yazılım hizmetine dayalı şirketlerin büyüme oranı çarpanlarına göre değerlendirildiği yatırımcı bakış açısı değişecek gözüküyor. Hızlı ticaret ve online şirketler için yeni müşteri kazanılmasının ön planda olduğu bir dönemin sonuna gelmiş bulunuyoruz. Önümüzdeki dönemde tüm oyuncular için yeni müşteri kazanmak önemli olduğu kadar mevcut müşterilere karlı bir şekilde iyi bir deneyim sunmak değer kazanıyor yeniden. Bu noktada da veri bilimi sayesinde müşteriyi anlamanın önemi daha da artıyor. Shoptalk’da dile getirilen konulardan birisi de özellikle veri hizmetlerine dayalı hızlı ticaret şirketlerindeki karlılık problemleri nedeniyle önümüzdeki dönemde konsolidasyonların yaşanabileceği oldu.

3. Yeni Kanallar:

Online ve offline’ın iç içe geçtiği sırasıyla canlı ticaret ve metaverse yeni kanallar olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle canlı ticaret Çin ve Amerika’da 2022’de gündeme girdi bile. Metaverse’le ilgili ise vizyoner firmalar tarafından belli projeler hayata geçmeye başladı bile. Metaverse’in belli bir olgunluğa gelmesi bir vakit alacak olsa da hatta bazı firmalar için ileride metaverse ortamında yer almak söz konusu olmasa da tüm firmaların metaverse doğrultusunda altyapılarını güçlendirmeleri ve yol haritası oluşturmaları faydalı olacaktır. Metaverse aslında çoklu kanal yapısını ortadan kaldıran önemli bir evrimi gerçekleştiriyor ve bu evrimi tüm perakendecilerin gerçekleştirmesine yönelik yol haritasını gündemimize getiriyor.

Canlı ticaret, metaverse’den bir önceki durak ve bu durakta müşteri satış görevlisi ile iletişime geçerek, perakende markasına daha fazla güven duymaya başlayabiliyor. Canlı ticaret de online ve offline tümleşmesi anlamına geliyor.

Yeni kanallara müşterinin self servis, kesinti olmadan alışveriş yaptığı süreçleri de dahil edebiliriz. Bu noktada alışveriş sürecinin mümkün olduğu kadar basitleşmesi göz önünde tutulmalıdır.

4. Alışverişin tamamlanması ve ödeme:

Kesintisiz ve hızlı alışveriş yönünde gelişimler sağlarken alışverişin sonlanması anında tüketicinin ödeme yöntemleri ile ilgili zengin tercih seçeneği sunulması göz önünde bulundurulmalıdır. Belli ödeme yöntemleri için ek adımlar eklenmemelidir. Diğer yandan tüketiciler bazen tam kasada ya da alışverişi sonlandırmak üzere iken önerilere, sorularına cevap ihtiyaçları olmaktadır. Bu sebepten dolayı temassız ve kesintisiz alışveriş senaryolarının gözden geçirilmesi iyi olacaktır.

Benzeri şekilde alıveriş sonlanma aşamasında tüketiciye ödeme, sepetin değiştirilmesi, öneride bulundurulması müşterinin memnuniyetini artıracaktır.

5. Özgünlük:

Markaların da insanlar gibi kişilikleri vardır ve bu kişiliğin doğru yansıtılması aynı zamanda tüketici güveni oluşturmaktadır. Mağazacılar ileride ne olmak istediklerine karar vermelidirler. Gerekirse yeni bir marka imajı üzerine çalışmalı ve bu yeniden marka oluşturma sürecini müşterilerin bildirimleri üzerine inşa etmeleri daha doğru konumlanmayı sağlayacaktır. Yeniden marka oluşturma veya marka algısını doğru yaratma sürecinde, markanın nereden çıktığı ve orjini göz ardı edilmemelidir.

6. Sürdürülebilirlik ve dönüşüm ekonomisi:

Çok gündemde olan ESG (Environmental, Social, and Governace) ve CSR (Corporate Social Responsibility) için en önemli problem, gerekli ölçümlemelerin yapılması için veriye sahip olunamaması ve beklenen metriklerin sunulamamasıdır. Tedarik zincirindeki firmaların gerekli ölçümlemeleri yapacak verileri kayıt altında sisteme dahil etmesi ve diğer iş ortakları ile paylaşması önem arz etmektedir. Bunun için de günlük işleyişin değişmesi gerekebilecektir. Güçlü perakendeciler önümüzdeki 2-3 yıl için beraber çalıştıkları iş ortaklarına ESG’ye uyumlu olmaya yönelik standart ve yenilenme zorunluluğu getirmeleri etkili olacaktır.

Lüks ve moda ürünlerinde dönüşümü destekleyen ya da ikinci el ürünlerin satılmasına yönelik iş modelleri sürdürülebilirliği destekleyecektir. NRF ve Shoptalk’da ikinci el ürünlerin satışına yönelik girişimlerin çıktığını gördük. Sürdürülebilirliğe dayanan yeni iş modelleri ile enerji, hammadde ve işgücünde önemli kazanımlar olacaktır.

7. Sadakat ve müşteri deneyimi:

Sadakat çok eski bir gündem maddesi olmakla beraber tüketici güveni ciddi anlamda belirlemektedir.

Perakendeciler bu kadar veri toplayabildiğimiz dönemde, oluşan veriyi kişisel deneyimi iyileştirmek anlamında kullandıklarında sadakat artacaktır. Tersi şekilde müşteriden ciddi anlamda veri toplayıp, bu veriyi müşteri lehine kullanmadıkları zaman da güven kaybedeceklerdir.

Sadakat ve müşteri deneyimi birbirlerine çok bağlı, et ve tırnak gibi iki olgudur. Perakendecilerin bu sıkı bağı müşteri deneyimi süreçlerini tasarlarken ön planda tutması gerekmektedir.

Kişiselleştirme yaparken sadece demografik ve temel satış verisini değil, müşterinin o anki ruh halini, durumunu ve konumunu da dikkate almalıdırlar. Bu amaçla müşterilerin anlık ve harici verileri ile tümleştirilecek veriden müşterilerin duygusal zekasına yönelik iç görüler çıkarmak katkı sağlayacaktır.

Gıda perakendesi, tedarik zinciri problemleri, doğru işgücünün bulunması, enflasyonist ortam, sosyo-politik gelişmeler ile tarihinin en dinamik döneminde büyümesini devam ettiriyor. 2022 yılında da bizleri bekleyen birçok şey daha olacak gözüküyor.

Her yıl Ocak ayının ortasında Amerika’da gerçekleşmekte olan NRF etkinliği 2022 yılı öngörülerinin alınması ve sektör nabzının tutulması açısından yine ışık tuttu. Pandemi nedeniyle 2 yıl ara veren NRF, geleneksel dönemde ve mekan Javits Center’da sektörün nabzını tutmaya kaldığı yerden devam etti. Katılabildiğim ve gözlemleyebildiğim kadarı ile yedi önemli başlık gıda perakendesi açısında önem taşıyordu.

• Müşteriyi dinlemek ve anlamak, çeviklik, adaptasyon, esneklik

Target CEO’su Brian Cornell’in etkinliğin ilk açılış konuşmasında verdiği mesajlar perakende sektörünün dinamiklerini ve seyrini güzel özetliyordu. 2021 ortasına göre çok daha olumlu bir tablo gördüğünü ve 2022’de çeviklik, adapte olabilmek, esnekliğin bugüne kadar hiç olmadığı kadar önemli olacağını vurguladı. Bunu yapmak için de öncelikli olarak müşteriyi sürekli dinlemek gerekliliğinin önemini belirtti. Tüketicilerinin pandemi döneminde mağaza ziyaretlerini yine tercih ettiğini, mağazada tüketicinin birden fazla işini kolayca aynı anda halletmek isteğini ve bu beklentiyi karşılamak adına Ulta Beauty, Apple ve Disney gibi firmalarla işbirliği yapma stratejisi izlediklerini ifade etti. Gerçekten Target’ın müşteriye yakın olmak ve kolaylık bakış açısı ile küçük formatta mağazalar açmakta olduğunu bilmekteyiz. Cornell söyledikleri ile aslında online ve offline’ın fiziksel mağazalarda diğer başka operasyonlarla da birleşeceğini vurguluyordu. Müşterilerinden aldığı mesaj doğrultusunda müşterilere yakın noktalarda küçük formatta mağazalara önem verdiklerinin altını çizdi.

IBM CEO’su Arvind Krishna ise konuya daha faklı bir açıdan yaklaşarak, tüketicilerden perakendecilerin sadakat beklediklerken, aslında tüketicilerin de kendilerine sürekli alışveriş yaptıkları mağazalarda kendilerinin istediği ürün ve hizmetleri alarak perakendeciden sadakat beklediğini dile getirdi.

Tüketiciyi anlamak her zaman gündemde; günümüzde olması gereken satış, stok verisi ve müşteri deneyimi ölçümleri ile daha kapsamlı sahip olabildiğimiz veriden, tüketicinin anlık beklentilerini, değişen trendleri gecikmeden fark edip buna göre operasyonel ve stratejik kararların gecikmeden verilmesidir.

• Tedarik zinciri ve veri şeffaflığı

Target CEO’su Cornell tedarik zinciri ile yaşanmakta olan problemlerin genel alt yapı ve sistematik ile ilgili vakit alabilecek önlemler gerektirdiğini, önümüzdeki kısa dönemde tedarik zinciri ile ilgili zorlukları aşmak için veri paylaşmanın önem arz ettiğini devam ederek 2022 ile ilgili önemli bir adresleme yaptı. Enflasyon ve petrol fiyatlarındaki artış nedeni ile tüketicilerin daha az kilometre harcamak istediklerini ve daha yakın mağazaları tercih ettiklerini, diğer yandan da özel markaların daha çok tercih edildiğini belirtti. Tüketicinin enflasyonist duruma karşı olan yeni şekillenecek davranışlarını 60-90 gün gibi bir zaman zarfında gözlemleyip, daha uygun hizmet vermek üzere gerekli operasyonel müdahaleleri yapacaklarını belirtti.

Tedarik zincirindeki değişen dinamikler, mal tedariği ve kırılganlık ile ilgili sıkıntılar, tüketici talebinin üretim aşamasına kadar tüm hizmet veren paydaşlar tarafından şeffaf bir şekilde gözükmesi ve gereken aksiyonların bu şekilde gecikmeden alınması ile hafifletilebilir.

• Veri yeni para birimi

Konferansta dile getirilen konulardan birisi de verinin yeni para birimi olacağı idi. Birçok konuşmacı veri paylaşımını önemini paylaşmışken Best Buy CEO’su Barry perakendecilerin tüketiciye daha iyi müşteri deneyimi yaşatmak, müşteriyle güçlü bağ kurmak, daha iyi tanımak için çok zengin bir veriye eriştiklerini ifade etti. Mc Kinsey’den Sajal Kohli ise bu verinin tedarik zincirinde artan omni kanal operasyon maliyetlerini azaltmak adına perakende medyası gibi oluşumlarla gelir elde edecek bir kaleme dönüşebileceğini belirtti.

Her geçen gün daha fazla dijitalleşmekte olan perakende ortamı ile operasyon ve müşteri davranışları açısından daha zengin ve anlık bilgiyi elde ediyoruz. Bu veriden sistematik çıkarımlar, direkt operasyon verimliliği ve müşteri deneyimine direkt katkı sağlayacaktır. Bunun da ötesinde bu verinin yönetilmesi ve iç görülerin, ölçümlerin paylaşılmasına yönelik perakendecilerin ve yeni oluşumların eline veriye dayalı bilgi servisleri kurma noktasında yeni imkanlar sunacaktır. Burada perakendecilerin elinde medya hizmetleri sunmaya yönelik olduğu gibi, örneğin yemek reçetelerinin ürünlerle ilişkilendirilmesine ya da sağlığa karşı daha duyarlı olan tüketicilere alışveriş anında ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamaya yönelik yeni şirket oluşumları da gündeme gelmektedir.

Ürün verisinde şirketler arası aynı dili konuşmaya yönelik ülkemizde de GS1 Türkiye tarafından sunulan ürün veri sıfatlarının işletmelerle paylaşılmasına yönelik hizmetlerin gerçek hayatta artan bir şekilde kullanılacağını göreceğiz.

Blockchain’in verinin daha güvenilir şekilde paylaşılmasını sağlamaya yönelik yavaş yavaş daha etkili olduğu günler yaklaşacak. Bu da veriye dayalı zenginleştirilmiş veri platformlarının önümüzdeki yıllarda hizmet vermesini sağlayacaktır. Aslında Metaverse beklendiği gibi hayatımıza girerken verinin değer bulduğu en önemli platformlar burada olacak ve bu platformların arkasındaki NFT ve paylaşılacak birçok veri blockchain üzerinden işlem görebilecektir.

• Omni Channel operasyonel maliyetleri artırıyor

Mc Kinsey’in yaptığı araştırmaya göre Pandemi döneminde online operasyonunu başlatan birçok perakendeci müşteri başına cüzdan paylarında %10-20 arasında bir artış gördü. Diğer yandan omni kanal birçok perakende zincirinin operasyonel maliyetlerini artırdı. Sepet hacmi ve ziyaret sıklığını artırmak için müşteriyi daha iyi anlamanın gereği daha belirgin ortaya çıktı.

Söz konusu maliyet artışını tüketiciye yansıtmayan perakendeciler için Mc Kinsey’den Kohli’nin iki önerisi var. Bunlardan birisi, yeni para birimi olarak nitelendirdiği veriden değer üretmek ve perakende medya gibi oluşumlarla veriden üretilen değer ve bilgi hizmetini ticari bir değer olarak satmak. Diğeri ise operasyonun özellikle teslimat kısmında başka firmalar ile iş birliği yapmak.

Omni kanal yapılanmasının kar marjında yarattığı en önemli kayıp ise tüketicilerin online alışveriş esnasında ya da mağazaya gelmeden önce muadil ürünler arasından en uygun fiyatlı olanı çok rahat bulması. Eski günlerde mağazaya girdiğinde, indirimde olan bazı ürünleri fark eden tüketici, bugün online ortamda o anda kampanyada olan tüm ürünleri görebiliyor veya belli saatler arasındaki indirimleri takip edip bu ürünleri rahatlıkla sepetine atabiliyor. Bu durumda perakendecilerin satışları artmasına rağmen, marjlarında ciddi düşüş olabiliyor ve bunun da ötesinde indirime giren ürünler daha kampanya süresi bitmeden stoklarda tükeniyor ve yeniden rafa gelmesi vakit alabiliyor.

• Evden çalışma ve yerel mağazalar

Evden çalışmak artık yeni normal. Wd partners tarafından NRF’te sunulan araştırmaya göre 2022 yılında hiç kimse tam zamanlı ofiste çalışmak istemiyorken, %60’lık bir kitle vakitlerinin yarısını ofiste geçirmek, geri kalan %40’lık kesim ise toplam vakitlerinin %25’ini ofiste geçirmek istiyor. Böylesi bir trend kişilerin daha fazla evine yakın mağazadan alışveriş yapması anlamına geliyor. Bu sonuç da yerel mağazaların önemini artırıyor. Yapılan araştırmaya katılanların %88’i kendilerine yakın mağazalardan daha fazla alışveriş yapmak istediklerini belirtmiş bulunuyor. Yerel mağazalar mobil mağazalar, popup mağazalar ve karanlık mağazalar olarak eskiden gündemde olmayan mağazalar ile hayatımıza girmeye başlıyor. Target pandemi döneminde tüketicinin oturduğu yere yakın, küçük mağazalarla büyümeye ve bu hedef çerçevesinde özellikle üniversite kampüslerine yakın yerlere mağazaları açmaya öncelik vermiş bulunuyor.

Yerel mağazaların önemini artması ile beraber müşterinin alışverişini hızlı bir şekilde tamamlamasına dayalı teknolojik uygulamaların ve akıllı otomasyonun mağaza operasyonlarının içerisine girmesi gündeme gelmektedir. Bu amaca yönelik uygulamalarda kullanılan teknoloji maliyetleri düştükçe yerel mağaza içi alışveriş ve toplama operasyonlarına dayalı akıllı otomasyon sistemleri sürecin doğal bir parçası haline gelecektir.

• Mağazada işgücü problemi, eğitim ve akıllı otomasyon

İşgücüne yönelik ihtiyaçlar değişiyor, mağaza ve sahadaki personele yeni yetkinlikler kazandırmak ve eğitimler vermek kaçınılmaz hale geliyor. Personele mobil uygulamalar, yapay zeka ile personelin işini kolaylaştıran yazılımlar vermek verimlilik ve müşteri deneyimine katkı sağlıyor. Bir yanda sahadaki işgücünden daha fazla verim almaya çalışırken, kısa sürede kazanmayı hedeflerken diğer yandan da işgücü bulma problemleri yaşanan süreçlerin donanım ve yazılımın birleşimindeki akıllı otomasyon sistemlerine geçmesi alternatif bir çözüm oluşturuyor. Belli ülkelerde baş gösteren mağaza personeli bulamama problemi nedeniyle akıllı otomasyona dayalı sistemlere ilgi ve yatırım daha da artacak gözüküyor. Akıllı otomasyon sistemlerinin maliyetleri düştükçe ürün toplama, satış, anlık stok kontrolü gibi süreçlerde yaygınlığı daha artacaktır.

Sahadaki kişilerin değişen dinamikler ve yeni öğrenilmesi gerekenler konusunda sürekli güncel ve eğitimli olması, yeni başlayan personelin kısa sürede adapte olması için sahadaki işgücünün kullanacağı uygulamalara olan ihtiyaç artıracaktır. Eğitim, iletişim, sosyalleşme, mağaza operasyonları ve müşteriye yönelik hizmetlerin hepsi yapay zeka ve mobil ile güçlendirilmiş uygulamalarla desteklenecektir.

Mc Kinsey’in konu ile yaptığı araştırmaya göre mevcut iş aktivitelerinin %54’ü otomasyona geçirilebileceği öngörülmekte ve 2030 itibarı ile 6 milyon kişilik işgücünün karşılığı olarak operasyonların %35’inin otomasyona geçmesi beklenmektedir.

• Çevreye karşı hassasiyet ve sürdürülebilirlik

Özellikle taze ürünlerdeki fire ve kayıpları azaltmak, enerji tüketimini düşürmek ve yenilenebilir enerji kaynaklarına geçmek büyük ölçekli şirketlerin radarında olacak gözüküyor.

Fortune 500 şirketlerinin %44’ü ESG’yi (Environmental Social Governance) ana iş stratejisinin bir parçası haline getiriyor. Tüketicilerin %76’sı markaların değer yargılarına hassaslar ve yeri geldiğinde boykot edebiliyorlar. Özellikle genç kesim çevresel sürdürülebilirlik ve net karbon üretimi ile ilgili konulara oldukça hassas. Küresel şirketler çevresel sürdürebilirlikle ilgili denetim ve kontrollerin altında bilimsel ölçümlemeler ile operasyonlarını götürmekteler.

Fire ve imhayı önlemeye yönelik yerel tedarikçilerden taze ürünlerin tedariği önümüzdeki günlerde gündeme gelecektir. Diğer yandan öncelikli olarak büyük perakende ve tedarik şirketlerinde başlayan denetimler belli bir süre sonra daha küçük çoğu şirketin satın alma ve lojistik süreçlerinde karbon emisyonu yayımına göre operasyonlarında gerçekleşenleri ölçümlemeye ve raporlamaya yönelik sistemleri hayat geçirme ihtiyacı içerisine sokacaktır.

• Metaverse

Metaverse belki de en çok ilgili gören başlık oldu, bu konuda oturumların olduğu tüm salonlar tamamen doluydu. NFT metaverse dünyasına girmek için, yeni yaratılacak mağaza formatları ile beraber ve alışveriş yöntemleri ile beraber tüketicilerin ilgisini çekecek en kolay başlangıç noktası. Metaverse teknolojinin sağladığı imkanlar sayesinde yaşantımızın bir parçası haline geldi bile. Halihazırda oyun programları, sosyal ağlar ve aynı zamanda perakendede yaratılmış sanal dünyalar hayatımızın içerisine girmiş durumda. Gelecekte farklı sanal dünyaların birbirleri ile bağlantıda olduğu, fiziksel ve sanal dünyamızın iç içe girdiği bir ortam haline gelecek gözüküyor. Ancak bu dönüşüm sürecinin şekillenmesi ve alacağı zamana göre bazı girişimlerin hayak kırıklığı yaratma riskinin yüksek olduğunu düşünüyorum. Wunderman Thompson Intelligence’dam Emma Chiu’nun oturumunda tüketicilerin %82’sinin markaların dijital ortamda aktif olmasını ve fiziksel ortamda sundukları imkanların aynısını sunacak teknik platformlara sahip olmasını bekliyor. Millenium’lar daha çok NFT alıyor. Üretim yapmadan sanal dünyada yeni ürünler test edip, sonra üretime karar vermek. Flagship store formatların dijital ikizi artık Metaverse ortamında açılabilecek. Shack Shack restaurant zinciri Snapchat ile bir işbirliği yapıp, artırılmış gerçeklik teknolojisine dayalı olarak tüketicilere New York’daki bir lokasyonlarında Snapchat artırılmış gerçeklik ve Shake Shack’e özel lensler ile belli yiyecek ve ürünlerin hediye edilmesini de içerecek bir deneyim sunmuş.

SnapShack New York

NRF bize daha çok lider ve startup perakende camiasının nabzını tutma şansını veriyor. Bundan sonra ki yazımda küçük ve orta boy perakendecilerin gündemini de paylaşmak istiyorum. Bu doğrultuda bir sonraki yazımda gıda perakendesine yönelik bir etkinlik olan NGA (National Grocers Association) Show’dan Amerika’daki bağımsız gıda perakendecilerinin gündemindekilerini, Walmart ve Amazon gibi devlere karşı ne tür ayakta kalma ve rekabet etme stratejileri geliştirdiklerini ele almayı planlıyorum.

Sağlık ve esenlik dolu günlerde olmanız dileğiyle, hoşça kalın.

Her yıl, yurt dışında ve yurt içinde sektörün nabzını tutan önemli etkinliklere katılmaya çalışıyor ve bu etkinliklerden edindiğimiz izlenimleri ve aldığımız notlarımı da çeşitli platformlarda paylaşmaya özen gösteriyorum.

Bu yıl pandemi sonrası yüz yüze etkinlikler henüz yapılmaya başlandığından biraz daha özen ve ilgi istiyor, kanaatimce. 19-22 Eylül tarihleri arasında gıda perakendesinin nabzının tutulduğu ve her yıl Las Vegas’da gerçekleşmekte olan 2100 katılımcı, 170 konuşmacının kayıt yaptırdığı Grocery Shop’daydık. Pandemi döneminden itibaren ilk kez gerçekleşen etkinlikte özellikle Avrupa’dan Amerika’ya uçuş kısıtlaması nedeniyle potansiyelinin biraz altında gerçekleşmesine rağmen geniş ve etkin bir katılım vardı. Sektör beraber sohbet etmeyi ve değerlendirmeyi özlemiş gibiydi.

Konferansta en çok ele alınan ana başlık; müşteriye “Kolaylık” iken tüm sektör paydaşlarının çıtayı yükseltmeye çalıştıkları ve çok çetin bir rekabetin olması sebebiyle çok konuşulan konu ise “Hız” idi.

“Çevresel sürdürülebilirlik ve yiyecek israfının  azaltılması” çok daha ciddi ele alındı. Bunun yanı sıra “Perakende medyası” ve tedarikçi işbirliği öne çıkan diğer bir başlıktı benim için.

“Kolaylık”, teslimat hızını ve müşterinin ihtiyacı olan ürünlerin ağırlıkta olduğu bir ürün portföyünü, mağazaya gelen müşterinin alışverişini çabuk tamamlamasını, cazip fiyatlar ile ürünlerin sunulmasını ifade etmekte. Bu noktada Kroger, Albertsons, Target gibi firmaların yanı sıra pandemi döneminde iş hacminde patlama yaşayan Doordash, Gopuff gibi firmaların müşteriye sundukları yeni kolaylıklar anons edildi. Amerika pazarında gıda ürünleri sipariş ve teslimatındaki pazar lideri firması Doordash, “Doubledash” duyurusunu yaptı ve Doubledash ile bir siparişte birden fazla mağazaya ait ürünü tek bir teslimatta yine kısa sürede alma imkanı vermeye başladıklarını anons etti. Bu duyuru ile bağlantılı olarak Doordash ile iş ortaklığı yapan Albertsons müşterilerin hatırı sayılır bir kesiminin gıda siparişi verdiğinde yemek ile de bir ihtiyaca sahip olduğunu, bu doğrultuda “Doubledash” ile Albertsons süper market müşterilerine kolaylık sağlamak için restaurant siparişlerini de aynı teslimatta sunacaklarını anons etti. Doordash CEO’su pazaryerinin ötesine gidip herşey dahil servis sağlayıcı olma misyonunu yapılan söyleşide dile getirdi. Uber, Doordash ve instacard’ın pazaryeri olarak çıktıkları yolda hizmet verdikleri firmaların birçok operasyonunu üstlenen servis sağlayıcı olma stratejileri sektördeki dinamikleri değiştirmeye devam edecek gözüküyor.

Dışarıdan yemek sipariş etme konusu Amerika’da gıda perakendesi ile beraber ele alınıyor. Doordash CEO’su Xu tüketicilerin haftada 20-25 kez, ayda ise 100 kez yemek yediklerini, yemek ile gıda perakendesi ürünleri arasında önemli bir bağ olduğunu ve Doordash’in perakendecilere küçük bir yatırım ile girecekleri iş saatleri dışında da sevkiyat imkanı sunacakları bir platform sunacaklarını ifade etti.

Gıda ürünleri teslimat firması Gopuff CEO’su Gola, kısa zaman diliminde, müşterinin ihtiyacı olan ürünleri sunmak için söz konusu ürünleri uçtan uca yaşam döngösü ile tümleşik bir iş modeline odaklandıklarını 500’ün üzerindeki yerel otomasyona dayalı sevkiyat (MFC), şoförlerin dahil olduğu 10000 çalışanları Covid-19 testleri, dondurma, pizza ve evcil hayvan ürünlerini ortalamada 20 dakikada teslim edecek bir operasyon yürüttüklerini belirtti.

Hız açısından 10 dakikanın altına düşebilen teslimat süreleri ile Türkiye’nin Amerika’nın önünde olması birçok konuşmada Avrupa’nın Amerika’dan daha ileride olması şeklinde ifade edildi. Bazı kişilerin direkt Türkiye’nin hızlı teslimat konuda çok iyi olduğunu dile getirdiğine şahit oldum. Amerika’da hız konusunda 30 dakikaya inebilmek önemli bir başarı olarak değerlendirilirken, Amerika’lı Gopuff’ın bazen 15 dakikaya kadar teslimat süresini düşürmesi büyük dikkat çekmekte. Amerika ve Avrupa ülkeleri hız konusunu; tamamen otomasyona geçmiş mağazanın belli bir alanına ya da müşteriye kapalı bir mağazadaki “Micro Fulfillment Center (MFC)” diye ifade edilen sistemler ile çözmekte. Ancak MFC’lerin maliyetlerinin geri dönüş süresi Batılı işgücü maliyetlerinin yüksek olduğu ülkelerde dahi çok uzun. Bu noktada kısa vadede Türkiye’den Taro ile Migros’un konumlandırdığı tarzda yarı otomasyona dayalı sistemlerin, tam otomasyona dayalı sistemlere göre bugün için maliyet ve getiri oranı en iyi çözüm olduğunu Tomorrow Retail Perakende firması konferans ile ilgili sosyal medyada paylaştığı izlenimlerinde dile getirdi. Online siparilerin hızlı bir şekilde toplanması konusunun arkasındaki tam otomasyon veya yarı otomasyona dayalı donanım odaklı sistemlerin başarılı olabilmesi için anlık stok takibi, toplama alanında doğru ürün porföyünün bulundurulması, bulundurulan ürünlerin talep tahminlemesi ve çözümün arka ofis sistemler tümleşik çalışması dikkate alınması gerekiyor.

Konferansda tartışılan şey sadece online siparişlerin kapıya 30 dakika altında erişmesi değil, aynı zamanda müşterinin mağaza içerisinde alışverişini self servis imkanlarla da beraber hızlı bir şekilde tamamlayıp çıkması idi. Kroger CEO’su Kroger Now hızlı teslimat ile ilgili stratejilerinin altını çizdi. Instacard ile olan işbirlikteliği ile bu operasyonu yapma planlarını anlattı. Kroger merkezi depo üzerinden dağırtım stratejesi ile hızlı teslimatta sektöredeki rakiplerine göre geride kalmasını Instacard ile çözme yoluna gitmiş. Aslında Kroger ölçeğindeki bir şirketin kendi başlarına mağazadan teslimatı yapabilmeleri daha sağlıklı strateji olabilirdi diye düşünüyorum.

Amerikan gıda perakendesinde gündemin hız etrafında döndüğünü ve bu noktada perakendecilerden çok Doordash, Instacard, Gopuff, Shipt, Uber Eats’in pazara ne sunduklarının peşinde olduklarını söylemek yanlış olmayacaktır. Bununla beraber konferanstaki bazı uzmanlarla beraber hemfikir kaldığımız konu, perakendecilerin online operasyonları üçüncü parti firmalara bırakarak sahip olduğu müşterilerin verisini ve kontrolünü de bırakmış oldukları ve bununda orta ve uzun vadede kayıp yaratacağı idi.

Konferansta dikkatimizi çeken bir diğer konu da perakende medyası ve edarikçi ile beraber veriye dayalı işbirliği idi. Son tüketiciye dayalı birçok kampanya; dijital kanallar ve medya üzerinde, müşteri alışverişe başlamadan önce çok daha etkili yapılabilir ve geri dönüş oranları artabilir. Coresight analistinin yaptığı yoruma göre hızlı teslimat için müşteriden direkt karşlığı alınamayan maliyet artışı, pazarlama sürecindeki verimlilik artışı ile kapanabilir. Konu ile ilgili AT&Kearney’in düzenlediği bir oturumda en çok ilgimi çeken özellikle yeni kazanılan müşteriler ile ilgili verilere sahip olacak bir platformu herkesin hizmetine sunmak ciddi başarı sağlayacak ve yeni ürün lansmanları aylarca süren uzun periyodlardan bir kaç hafta mertebesine kadar inebilecek.

Konferansda çoklu ele alınan başlıklardan birisi de taze gıda ısrafı ve çevresel sürdürülebilirlik idi. Amerika pazarında yiyeceklerin %40’ının tüketiciye ulaşmadan ısraf olması problemi ciddi şekilde birçok konuşmacı tarafından ele alındı. Unilever Gıda, Yiyecek ve İçeceklerden sorumları Küresel Başkanı Hanneke Faber yiyecek ısrafını önlemek ve gıda üretim potansiyelin artırmaya yönelik toprağı yenileyen pozitif doğal üretim, bitki bazlı üretime Hellmann’s mayonez ve Ben&Jerry dondurma gibi ürünlerde ağırlık verme, küresel anlamda yaklaşık üçte biri ısraf olan yiyeceklerdeki kaybı yarıya indirmeye yönelik hedefler ve bu doğrultuda gıdalara ilave besin maddeleri ekleyerek çifte pozitid beslenme stratejilerini dile getirdi. Sürdürebilirlike konusunda hassasiyetin artığı sektörde şirketlerin finansal açıdan da destek alması ile ilişkilendirilen ESG (Environmental Sustainability and Governance) “Çevresel Sürdürülebilirlik ve Yönetişim” skorlaması ile gıda sektöründeki firmalarına olanface teşviklerin Avrupa’dan sonra Amerika’da da artacağı mesajlarını duyduk. Taze besinlerin ısrafını azaltmak için talep tahminleme, içgörüye dayalı stok yönetimi, raf ömrü dolmaya yaklaşan ürünlerin başka kanallara yönlendirilmesine yönelik bilişimsel çözümlerin daha işin içerisine girmesi de kaçınılmaz olacak gözüküyor.

Pandemi pek çok dinamiği değiştirdi ve belki de süreklilikleri ile ilgili soru işareti olan bazı firmaları devleştirdi. Artık hiç birşey durağan değil, önümüzde bizi bekleyen “yeni normal” veya bazılarının dediği gibi “hiç normal” dönemde gelişimleri hepimizin çok iyi okuyup, operasyonlarımıza yansıtmamız gerektiği bu dönemde stratejik açıdan doğru yorumlama, değer yaratma, veriye dayalı otomasyon ve hızlı aksiyonun başarının reçetesi olduğunu düşünüyorum.