Her platformda sık sık duyduğumuz ve bir bilene her sorduğumuzda “Aman müşteriye iyi davranın” sözü kulağımıza küpe oldu.

Oldu da ne kadarını uyguluyoruz? Ya da çalışanlarımız ne derece uyguluyor?

Kısacası müşteri nasıl bir ilgi ve samimiyet bekliyor?

Çalışanlarımız müşteriyi nasıl görüyor?

Sorun mu? Gelecek mi?

Sürdürülebilir olmak için bir araç mi?

Yoksa gelecekte var olmak için bir amaç mı?

Müşteri her şey demek sanırım daha doğru. Bu her şey diye tabir ettiğimiz “Müşteri” esas ne ister işte onu araştırdık ve sizlere sunmak için bu yazıyı kaleme aldık.

Müşteri esas ne ister?

Kendini nerede görmek ister?

İş dünyasının hele hele perakendenin en önemli unsuru olan ve güçlü bir ayak olan müşteri olgusu araştırıldığında çok ilgiden ve az ilgiden sıkılan bir insan profili var karşımızda. Ataların değimi ile “Azı karar, çoğu zarar”.

İşte tam burada müşteri olgusu devreye giriyor. Diyelim ki müşteri perakende noktasının kapısının içinden girdiğinde ne mesaj veriyor oradaki çalışanlara.

“Birçok perakende noktası varken senin perakende noktanı tercih ettim, sana geldim bana kral olduğumu hissetir…” işte tam bu mesaj ile içeriye girer müşteri.

Hemen kapıda bir “Hoş geldiniz” sözü kulaklarına gelmesi onun ilk isteği gerçekleşmiş olur. Peki çoğu kısmı nedir bu atasözünün.

Şayet müşteriye “Hoş geldiniz, nasılsınız, anneniz babanız çocuklar kayınvalideniz nasıl” demek işin cılkı demektir. Oysa orada sadece bir “Hoş geldiniz” demek işi çözecektir.

Ya sonrası; nasıl kazanılacak müşteri kalbi?

Diyelim ki reyondasınız ve bir müşteri geldi size sordu: “Unlu mamuller nerede?” diye.

Birinci alternatif “Şu reyonu dönün karşınızdaki reyonun arkasında…” diyebilir.

İkinci alternatif; kalkıp reyona kadar eşlik edersiniz.

İkinci alternatifi çalışanlara söylediğimizde ilk tepki işinin olduğunu, yorulduğunu daha reyona dizecek çok ürün olduğunu söyleyecektir. Peki bir düşünelim ne kadar zamanını alır o müşteriyi unlu mamuller reyonuna kadar götürmek. 10 saniye, 30 saniye, 50 saniye…

Peki, müşteriye ikinci alternatifini uygularsak ne olur? Müşteri kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek o müşterinin sadakatini sağlayacaktır. Müşteri sadakatı onun o perakende noktasına sürekliliği sağlayacaktır. Yani herkesin peşinden koştuğu müşteri sizi tercih eder hale gelecektir.

Burada tercih size kalmış en fazla 1 dakikanızı ayırıp müşteri sadakatini sağlamak mı istersiniz, yoksa sadakati için bahane mi yapmak istersiniz?

Karar sizin.

Tabii ki en önemli konu da uğurlamaktır.

Şimdi karşıladık “Hoş geldiniz” dedik, bizden yardım istediğinde onun için bir şeyler yaptık ve son aşamaya geldik.

Son aşama o müşterim için o perakende noktasındaki son durumu ama iyi geçerse sürdürülebilir olmanın da başlangıcıdır.

En son da aşama ise kasadan uğurlarken “Hoşçakalın, yine bekleriz, bereket versin…”

İşte bu sihirli sözcükler içerine ne yaşanırsa yaşansın son vuruş olarak en iyi şekilde uğurlamak olacaktır.

İşte müşteri tam bunu istemektedir.

Geldiğinde bir “Hoş geldin…”, onun için bir şeyler yapmak, emek harcamak ve uğurlarken bir “Yine bekleriz, yine bekleriz” ve tabii ki en önemlisi de tebessüm…

Gelecekte var olmak isteyen perakende noktaları içeride nasıl bir ürün çeşidi, nasıl bir kalite olursa olsun ama müşterinin bunu karşılarken ağırlarken ve uğurlarken ki davranışlarınızla değerlendireceklerdir.

Her geçen yıl perakende de değişim tüm hızıyla devam etmektedir. Bu değişim o kadar yönlü ki hangi yöndeki hıza ayak uydurulacak ayrı bir ihtisas alanı haline geldi. X kuşağı birçok olumsuzluklara yaşadılar, Y kuşağı markalara karşı bir sadakati olmadı, Z kuşağı ise internetsiz bir dünya, telefonsuz bir dünya düşünemiyor.

Perakende de teknolojik gelişmeler, personel değişimi, gelişimi, müşteri algıları sürekli mevsimlerin değişimi gibi farklılık göstermekte.

Peki bu değişim ve gelişime nasıl ayak uyduracak, yerel, ulusal ve uluslararası perakende…

2000 yıllarda 5 yıllık ve 10 yıllık planlar yapılırken şimdi ise 5 yıllık, 3 yıllık hatta yıllık plan yapılmasını değişimler zorlar hale geldi. Üstelik değişimler de üç boyuttan dört hatta beş boyuta geçti.

Peki ne olacak gelecek yıllarda?

Bu değişim nereye gidecek ve perakendeciler ne yapacaklar?

Tabii ki bulundukları yüzyılda ayakta kalmak için anı okumaya çalışacaklar. Doğru okuyanlar kalacak diğerleri ise yavaş yavaş buz misali eriyip yok olacaklar. Çok zor bir terim yok olmak ama ne yapalım işin kuralı aynen böyle.

Son dönemde özellikle ürün çeşitliliği sektörü büyük mağazacılığa aynı zamanda ekonomik mağazacılığa doğru yöneltmeye başladı. Böylece gross perakendeciliği denenmeye başladı. Tabii ki başarı sadece mağaza dizaynı, ürün çeşitliliği veya ekonomik fiyatların yanı sıra en önemli kaynak olan, şirketinin kuruluş gayesi olan müşteri memnuniyetinin en üst seviyelerde olması ön planda.

Peki müşteri ne istiyor?

Nasıl bir alış-veriş tatmini istiyor?

İşte belki de perakendenin değişimi ve gelişiminin en önemli püf noktası da burada yatıyor. Müşterinin algısının değişimi perakende sektörünün de değişimini getirmektedir. Müşteriye “vav” dedirten perakendeci ayakta kalacak, diğerleri ise onları izleyecekler.

Devir müşterinin düşündüğünü düşünerek yapma vakti değil düşünmediğini yaparak müşteriyi şaşırtma zamanıdır. Bu arada müşteri zorluğu değil kolaylığı sevdiğini de unutmamalıdır. Her şeyin basit ve ulaşılabilir olması da müşterinin tercih sebeplerinin en başında gelmektedir.

Müşteri memnuniyetinde;

– Kaliteli ürün,

– Ekonomiklik

– Ulaşılabilirlik

Bir tarafa en önemli ise;

• Personelden memnun olmak gelmektedir.

Dolayısı ile personelden memnun olmak %60’ın üzerinde müşteri tercihini değiştirmektedir. Bu da mutlu personel sadık müşteri demek olduğunu belirtmek gerekiyor.

Son dönemdeki perakende de gelişim eğitime hız veren perakendecilerin sektörde kalma sürelerini uzatacaktır.

Kısacası gelecek kuşakları iyi analiz edenler değişime ayak uydurma hızı artacaktır.