Sosyal Medya Hesaplarımız

İbrahim Bostancıoğlu

Müşteri ilişkilerinde çağrı merkezlerinin yeri

İbrahim Bostancıoğlu

Müşterilerinizi sadık müşteriye dönüştürmek istiyor, müşteri memnuniyetsizliği ile marka düşmanları yaratmak istemiyorsanız müşteri ilişkilerinin içinde bulunduğumuz teknoloji çağında ki en önemli araçlarından olan çağrı merkezlerinizi çok iyi oluşturmalı ve yönetmelisiniz.

7 Kasım 2013’te çıkan yeni Tüketici Kanunu’nun üzerinden bir yılı aşkın süre geçti. Yeni kanun hükümet tarafından kamuoyuna daha fazla tüketici hakkını koruyan yapısı ile anlatıldı. Kamuoyu bu kanun ile büyük beklenti içine sokuldu. Ancak uygulamada firmalar/markalar/kamu kurumları bu duruma hazır olmadığından olsa gerek bu gerçekleşmedi.
2013 yılında ülke genelinde 465 bin dolayında gerçekleşen Tüketici Hakem Heyeti başvuruları 2014’te bir milyona ulaşmak üzere. Bu başvuruların 1.’si sırasında bankacılık ürünleri, 2.’sırasında GSM hizmetleri yer alıyor. Ancak özellikle bu yazının kaleme alındığı şu günlerde çok gündemde olan elektrik faturaları üzerinden kesilen “Kayıp/Kaçak bedelleri”nin geriye dönük 10 yıl için iadesi ile ilgili yapılan başvurular ile Tüketici Hakem Heyetleri’nde büyük bir yığılma olacağı kesin.
Ben bu yazımda kamuoyu tarafından kangren olarak bilinen bu üç sektör (bankacılık, GSM operatörleri, elektrik dağıtım şirketleri) dışında tüketicileri ile sağlıklı iletişim kurmayı önemsediğini varsaydığım firmaların/markaların çağrı merkezleri aracılığı ile müşterilerine yaşattıkları eziyetler sonucu oluşan müşteri memnuniyetsizliğine dikkat çekmek istiyorum. Çünkü gözlemlerim ve yaşadıklarım gösteriyor ki firmaların/markaların 444’lü çağrı merkezlerinde ki müşteri temsilcileri (bu hatlar sayesinde gelir elde ettikleri için olsa gerek) çözüm üretmek yerine görüşmeyi uzatmak, tekrar tekrar aramayı sağlamak dışında bir işleve sahip değiller.
Bu 444’lü müşteri hizmetleri ile yıl içinde benim muhatap olduğum 4 firma/marka çağrı merkezi aracılığı ile hiç bir ilerleme, sonuç sağlayamaz iken kişisel gayretlerim ile firma/marka yöneticilerine ulaştığımda konu ile yakından ilgilenildiği için sonuç alabildim. Bu firmalardan biri hızlı tüketim ürünleri sektörünün uluslararası oyuncusu FritoLay, diğeri ülkemizde büyük fiber internet altyapısına sahip TurkcellSuperonline, bir diğeri beyaz eşya sektörünün uluslararası oyuncusu BSHG (Bosh) ve sonuncusu kargo sektörünün lider oyuncularından MNG Kargo. Bu dört firmanın da söylemlerine baktığınızda %100 müşteri memnuniyetini sağlamak için teknolojik yatırımlar yaparak çağrı merkezleri oluşturduklarını görebilirsiniz. Ancak bu dört firmanın da çağrı merkezlerine bıraktığım tüketici şikayetlerim/taleplerim ile ilgili geri dönüş ve çözüme maalesef ulaşamadım. Olsa olsa bu çağrı merkezleri ile yaptığım uzun uzun ve bir çok telefon görüşmem sayesinde onların bu hizmet bedellerine ödediğim ücretler ile katkı sağlamışımdır. Oysa bu dört firmanın da çağrı merkezleri ile sonuç alamamam üzerine merkezlerinde ki yöneticilerine sorunu ilettiğimde özür dileyerek sorunlar çözüldü.
Buna anlam veremeyerek tüketici derneklerine uygulama hakkında görüşlerini sorduğumda firmaların/markaların sadece iletişim araçları aracılığı ile kamuoyuna olumsuz yansıyabilecekleri durumlarda; benim gazeteci kimliğim nedeni ile bu olumlu yaklaşımı gösterdiklerine inandıklarını söylüyorlar. Yoksa yaygın inanış, algı çağrı merkezlerinin tüketicinin firma/marka ile sorunlarını çözmek yerine yıldırmak için kullanılıp tüketicinin 444’lü numaralar aracılığı ile bedel/ücret ödetildiği yönünde.

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Aralık 2014- 70. sayısında yayınlanmıştır.

Devamını Oku
Advertisement
Yorum Yapın

Yorumunuz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

İbrahim Bostancıoğlu

Ev tekstilinin kalbi Denizli

İbrahim Bostancıoğlu

Cumhuriyet tarihimizin en yüksek yıllık ihracatı geçen sene 161,1 milyar dolarla gerçekleşti. Otomotiv sektöründen sonra gelen tekstil sektörünün içinde yer alan ev tekstilinin kalbi Denizli’de atıyor.

Türkiye; Çin, Hindistan ve Pakistan’dan sonra tasarım ve üretim gücüyle pamuklu ev tekstilinde dünyanın 4. büyük üreticisi. Yıllık ev tekstili ihracatı 1 milyar doları geçen ve tek başına 170 ülkeye ihracat yapan Denizli, pamuklu ev tekstili üretiminde dünyanın sayılı şehirlerinden biri. Denizli’den çıkan bir Türk markası olarak dünyanın birçok farklı coğrafyasına ulaşan Cotton Box, üretiminin yüzde 35’ini Hırvatistan, Sırbistan, Makedonya, Kosova, Arnavutluk, Karadağ, Polonya, Almanya, Hollanda, Rusya, Azerbaycan, Kazakistan, Türkmenistan, Kırgızistan, İran, İsrail, Lübnan, Suudi Arabistan, Katar, Kuveyt, Umman, BAE, Fas, Cezayir, Tunus ve Libya gibi ülkelere ihraç ediyor. İran, Tunus ve Rusya gibi ülkelerde de Cotton Box tabelalı mağazaları bulunuyor. Markanın hassasiyetle üzerinde durduğu en önemli konu; markalı ihracat…

Türkiye kamuoyunun kilitlendiği ve bu satırları kaleme aldığımda halen İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanlığı kilidinin açılmadığı 31 Mart Yerel Seçimleri’nden hemen sonra (3-4 Nisan) markanın Denizli’de yapacağı Basın Gezisi’ne davet edildim. 20 Mart’ta ki 5,5 büyüklüğündeki Acıpayam depreminin ardından süren artçı sarsıntıların gölgesinde geziye katılmaya karar verdim. İyi ki de katılmışım.

Coğrafi konumu, termal su ve ikliminin uygunluğu nedeniyle ilk yerleşim izleri, Kalkolitik Döneme (M.Ö. 4000’ler) kadar uzanan ve kesintisiz yerleşime sahip olan Denizli’de şu ana kadar belirlenen 19 antik şehir ve 1000’e yakın kültürlü tescilli varlık mevcut.

Denizli’de turizmin lokomotifi Pamukkale…

İtalyan Arkeoloji Heyeti’nin 1957’de başlatıp devam ettiği UNESCO Dünya Miras Listesi’nde bulunan Pamukkale Ören Yeri Hierapolis Antik Kenti kazı çalışmaları 62’ıncı yılını geride bırakmış. İtalyan heyetin yılın sadece belli zamanlarında devam ettirdiği kazı çalışmaları daha yıllarca sürecek gibi. Oysa Pamukkale Üniversitesi’ne bağlı Türk Kazı Ekibi’nin 2002’de başladığı kazıya neredeyse aralıksız devam edilmesi sayesinde 17 yılda çok hızlı yol alınmış.

hiyeropolis antik tiyatro

Laodikeia; Küçük Asya’nın en önemli kilisesinin bulunduğu dünyaca bilinen antik şehir…

UNESCO Geçici Dünya Mirası Listesi’nde yer alan antik Laodikeia Kenti, Denizli il merkezinin 6 km. kuzeyinde coğrafi bakımdan çok uygun bir noktada ve Lykos ırmağının güneyinde kurulmuş. Kentin adı antik kaynaklarda daha çok “Lykos’un kıyısındaki Laodikeia” şeklinde geçmekte. Diğer antik kaynaklara göre ise, kent M.Ö. 261-263 yılları arasında II. Antiokhos tarafından kurulmuş ve kente Antiokhos’un karısı Laodike’nin adı verilmiş. Laodikeia, M.Ö. I. yüzyılda Anadolu’nun en önemli ve ünlü kentlerinden biri. Kentteki büyük sanat eserleri bu döneme ait. İmparator Caracalla zamanında Laodikeia’da bir seri kaliteli sikke basılmış. Laodikeia halkının da katkılarıyla kentte çok sayıda anıtsal yapı yapılmış. Küçük Asia’nın yedi ünlü kilisesinden birinin bu kentte bulunması, Hıristiyanlığın burada ne kadar önemli olduğunu göstermekte. M.S. 60 yılında meydana gelen çok büyük bir deprem kenti yerle bir etmiş. Tekrar yapılan şehir M.S. 602 yılındaki depremden sonra terkedilmiş.

Gelenekten geleceğe, Hierapolis’ten dünyaya…

Cotton Box, ticari hedeflerinin yanında; bu coğrafyanın bir temsilcisi olarak bölgeyi dünyaya tanıtmak ve aktarmak adına kültürel bir misyon yükleniyor. Hierapolis’in isim haklarına sahip olan marka, tasarlayacağı özel ürün ve koleksiyon gruplarıyla bu görevin belli kısmını yerine getirmeyi hedefliyor. Cotton Box Yönetim Kurulu Başkanı Nuri Turgut ‘Bizler bu ülkenin, bu toprakların ticaret ve sanayi elçileri olmakla birlikte, antik çağdan bu güne yaşanmış kültürlerin de mirasçısı olarak bu misyonu geleceğe taşımamız gerektiğini düşünüyoruz. Bizim ürünümüzü alan her hangi bir ülkedeki bir tüketici, sadece bir nevresim takımı almakla kalmayacak; Türkiye’yi, bu toprakları, kültürümüzü tanıyacak. 2019 İlkbahar & Yaz Koleksiyonu’muzdaki ‘Gelenekten Geleceğe’ konseptimiz ile kültürel ögelerimizi dünya tüketicileri ile buluşturuyoruz’ dedi.

pamukkale teleferik

Denizli – Teleferik – Bağbaşı Yaylası

Denizli Büyükşehir Belediyesinin 1500 metre uzunluğundaki 8 kişilik, 24 kabinden oluşan teleferik hattı ile Bağbaşı Kent Ormanı’ndan 1400 metre rakımlı Bağbaşı Zeytin Yaylası’nın o güzel ve muhteşem doğasındaki yaylasına ulaşılmakta.

Teleferik üst istasyonda kafeterya ve 1700 m mesafedeki yaylada restoran, kafeterya, piknik alanları, konaklamak isteyenler için çadır alanları ve ahşap bungalovlar ve odalar bulunmakta.

Devamını Oku

İbrahim Bostancıoğlu

HTÜ’de ki fiyat artışı sadece sebze – meyvede mi?

İbrahim Bostancıoğlu
nielsen kasim 2018 enflasyon

Son zamanların en çok konuşulan ekonomik konunun “Fiyat artışı” olduğunda sanırım hepimiz hem fikiriz. TÜİK verilerine göre bile Ocak ayında yüzde 1,06’lık enflasyon artışını yüzde 6,43 gıda fiyatları içinde ki ortalama yüzde 30 zamlanan yaş sebze – meyve grubu yukarı çekti. Yüzde 24,94’lük ev eşyasının harcama grubu ağırlığı 8,33 olduğundan dikkat çekmeyebilir ancak yüzde 21,58’lik artış ve 16,78’lik harcama grubu ağırlığı olan ulaşım fiyatlarındaki artışın hiç konuşulmaması neden? Sizce 31 Mart’ta yapılacak yerel seçimlere kısa süre kalmasının etkisi olabilir mi?

Hazine ve Maliye Bakanı’nın “Pazar ve market fiyatlarını takip ediyoruz” açıklamasından kısa bir süre sonra Cumhurbaşkanı’nın marketleri uyarmasının ardından Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan yapılan denetimlerde tam 1.825 ürünün etiketiyle oynanıp gramajının eksiltildiğin tespit ettiklerinin açıkladı. Ne Cumhurbaşkanı ne Hazine ve Maliye Bakanı ne de Bakan Pekcan’ın ağustos-eylül aylarında yapılan fahiş artışların kur düşüşüne rağmen yeterince geriye çekilmediği sözlerine Hızlı Tüketim Ürünü (HTÜ) STK’larından, temsilcilerinden bir açıklama gelmedi. Acaba neden?

“Sükut ikrardan gelir” atasözünün doğruluğunu Nielsen’in Süpermarket Enflasyon tabloları ve Brandzone’nin kampanya fiyat analizleri ortaya koyuyor. Ancak kamuoyunda Hızlı Tüketim Ürünleri (HTÜ) fiyat artışları sadece sebze – meyve özelinde tartışıldı.

Hükümet tarafından belediyelerin kuracağı “Tanzim satış noktaları”yla çözüm arayışına gidiliyor. Bakan Albayrak’ın yaptığı açıklamaya göre İstanbul, Ankara büyükşehir belediyeleri tarafından en kısa zamanda tanzim satış uygulanmaya başlanacak. Ve özellikle fiyatında regülasyona ihtiyaç duyulan sebze, meyvelere öncelik verilecek. Yıllar önce belediyeler tarafından başlatılan bu uygulamanın şartları o yıllarda serbest piyasa ekonomisi için “Haksız rekabet” oluşturduğu gerekçesiyle perakende sektör temsilcileri tarafından şiddetle eleştirilmişti. Bakalım 2019 yılındaki Türkiye’nin değişen şartlarında bu haklı eleştiriler tekrarlanacak mı?

Görünen o ki 2 Kasım’da yayınlanan Enflasyon artışı eski ticari anlayışı geri mi getirdi? başlıklı yazımda dikkat çektiğim tehlike gerçekleşti. Ve bazı tedarikçiler ve perakendecilerde enflasyonist dönemdeki alışkanlık nüksetti. Nielsen’in son yayınladığımız Kasım 2018 Süpermarket Enflasyonu’na göre Kağıt Ürünleri’nde %56,2, Ev Temizlik Ürünleri’nde %54,2, Kişisel Bakım Ürünleri’nde %41,1’lik yıllık fiyat artışı yaşanmıştı. Brandzone’nin Retail Türkiye için derlediği tabloda göreceğiniz üzere……

Brandzone tabloKonuyla ilgili hem market temsilcileri hem de üretici firma temsilcileriyle yaptığımız sohbetlerde artan fiyatların varlığı kabul edilerek şu olası nedenler sıralanıyor:

  • Döviz kurundaki artışın ürün maliyetlerine yansıması,
  • Genel giderlerdeki (SSK, elektrik, enerji, vb)
  • Kredi kullanım maliyetinin artışı,
  • Vade farkı,
  • Son zamanlarda birçok sektörde artan konkordato, iflas artış sebebiyle tedarikçinin aldığı önlemler.
Devamını Oku

İbrahim Bostancıoğlu

Yeni hal yasa taslağı neler getiriyor?

İbrahim Bostancıoğlu

2012 yılında Hayati Yazıcı’nın Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nda çıkan 5957 Sayılı Kanun’un (Sebze Ve Meyveler İle Yeterli Arz Ve Talep Derinliği Bulunan Diğer Malların Ticaretinin Düzenlenmesi Hakkında Kanun) değiştirmek isteği daha sonraki bakan Bülent Tüfenkçi tarafından sıklıkla dile getirilmişti.
Ülkemizde ki ve Avrupa’da ki örnek halleri yerinde inceleyen eski bakan Bülent Tüfenkçi döneminde tasarı haline gelemeyen Hal Kanunu’nun yeni kurulan Ticaret Bakanlığı’nın ilk bakanı Ruhsar Pekcan’ın 5 aylık döneminde taslağa dönüştü.

Perakende sektörü tarafından da merakla beklenen taslağa web sayfamızdan ulaşabilirsiniz.

Tanımlar değişti

Tasarı kapsamına sebze ve meyvelerin yanı sıra et ve et ürünleri, süt ve süt ürünleri, su ürünleri, arı ürünleri ve kesme çiçeğin de mal tanımına dahil edilmesiyle Türkiye gıda, tarım ve hayvancılık ticareti kuralları yeniden belirleniyor. Umarım yeni ticaret yapısı bu ürünlerin üretimini artırıp kaybı en aza indirmeye hizmet eder.

Komisyonculuk uygulamasına son verilip toptancı hallerin kurulacağı yerleri belirlemek üzere Hal Yeri Tespit Komisyonu şöyle tanımlanmış: Toptancı hali kurulacak yerler, Bakanlık, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Tarım ve Orman Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, Hazine ve Maliye Bakanlığı, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı ile Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı, ilgili belediye, ticaret veya ticaret ve sanayi odası, ticaret borsası, esnaf ve sanatkarlar odaları birliği ile ziraat odası temsilcilerinden oluşan Hal Yeri Tespit Komisyonu’nca oy çokluğuyla belirlenecek.

Toptancı hallerinin kurulması

Ticaret Bakanlığı ve Tarım ve Orman Bakanlığınca, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği, Türkiye Esnaf ve Sanatkarları Konfederasyonu ve Türkiye Ziraat Odaları Birliğinin görüşü alınarak belirlenen illerde, Hal Yeri Tespit Komisyonu1 tarafından belirlenen yerlerde laboratuvar, soğuk hava deposu ve elektronik ticaret platformu gibi hizmet tesislerini de içerecek şekilde, sebze ve meyvelerle birlikte diğer gıda ürünlerinin ve kesme çiçeğin de alınıp satılabileceği merkezler olarak Bakanlıkça kuruluş izni verilen anonim şirketlerce kurulması, pazarlama odaklı ve profesyonel bir anlayışla işletilmesi ve yönetilmesi amaçlanmakta.

Sisteme bildirim ve kayıt

Tasarıda, toptan sebze ve meyve alım satımının kayıt altına alınabilmesi için bildirim işleminin hangi aşamada kimler tarafından yapılacağı ve kapsamına ilişkin hususlar düzenlenmiş.

Üretici örgütleri, malların alım ve satımı

Üretici örgütlerince toptancı hallerinde yapılan satışları teşvik etmek amacıyla vergi istisnası getiriliyor.

Hal rüsumu kalkıyor

Taslağa göre toptancı hallerin belediyeler tarafından kurulmayacak olması nedeniyle sebze ve meyvelerin üzerindeki maliyetin azaltması amacıyla hal rüsumu ve cezalı hal rüsumu kaldırılıyor.

Bununla birlikte, üreticiden tüketiciye arz zincirinin kısaltılması amacıyla komisyon esaslı faaliyetlerin kaldırılması, üretici örgütlerinin sektörde daha çok yer alması amacıyla üretici örgütlerine sağlanan imkânların artırılması, üretici örgütlerinin ortak ve üyelerinin mallarının satışına aracılık edebilmelerine imkân sağlanması, hal hakem heyetlerinin daha verimli çalışması, kontrol ve denetimlerde etkinliğin sağlanması ve bildirim işlemlerinin usul ve esaslarına yönelik değişiklikler yapılmış. 


1 Sebze Ve Meyveler İle Yeterli Arz Ve Talep Derinliği Bulunan Diğer Malların Ticaretinin Düzenlenmesi Hakkında Kanunda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun Teklifi Taslağı’nın 4. maddesinin 4. bendine göre toptancı hali kurulacak yerler, Bakanlık, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Tarım ve Orman Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, Hazine ve Maliye Bakanlığı, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı ile Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı, ilgili belediye, ticaret veya ticaret ve sanayi odası, ticaret borsası, esnaf ve sanatkarlar odaları birliği ile ziraat odası temsilcilerinden oluşan hal yeri tespit komisyonunca oy çokluğuyla belirlenir.

Devamını Oku

İbrahim Bostancıoğlu

POPÜLER