Sosyal Medya Hesaplarımız

İbrahim Bostancıoğlu

Tüketici gözü ile

İbrahim Bostancıoğlu

Bakalım ‘Tüketici kral’ sözü hangi perakendeciler, markalar için geçerli değil.

Öncelikli olarak neden yazarak paylaşmaya başladığımı sizlerle anlatayım.

Dergimizde farklı bakış açılarına sahip, tarafsızlığına inandığımız kişilerin yazılarını paylaşma fikri bana aitti. Bu ihtiyaç haber sayfalarımızın çoğunlukla firma/marka ön planda yazılarla dolmasından kaynaklandı. ‘Paylaşım’ sayfalarımızla konusunda bilgi birikimi, tecrübesi, söyleyecek sözü olan kişilerin fikirlerinin dergimizde yer bulmasını sağladık.

Sektörel bazı yayın organları da benzer faaliyetler içine girdiler. Bugüne kadar o kadar doğru kişilerle bu paylaşımları yapmışız ki sektördeki diğer yayın organlarından yazarlarımıza sürekli teklif geliyor. Hatta bazı eski yazarlarımıza bu sayede ekstra bir meslek ve gelir kapısının önünü açtık. Kendilerine bol kazançlar diliyorum.

Şimdi gelelim ‘Neden ben de yazmaya başladım’ sorusunun cevabına. Bunun tek bir sebebi var: Tüketici gözü ile perakendeye bakmak. Bugüne kadar hiçbir yazarımız sektörümüzde ki perakendeci, üretici firmalara tüketici gözü ile eleştirisel yazılar yazmadılar. Hep doğru yolu göstermeye çalıştılar.

Neden eleştirisel…

Firma ve markalar son teknolojileri, en iyi insan kaynaklarını ve sermayelerini kullanarak ürettikleri mal/hizmetleri en iyi şekilde pazarlayıp sattıklarına inanıyorlar. Konusunda uzman firma ve markaların yöneticilerine işlerini daha iyi yapmaları için ukalalık yapacak değilim. Markalara tüketici olarak aksayan, eksik olan, olumsuz olan yönlerini göstererek düzeltilmesine yardımcı olabilirim.

Gazetelerin, dergilerin, radyoların, tv’lerin, internet sitelerinin haber sayfalarına baktığınızda Türkiye’de ki firmaların/markaların tüketici için her şeyi çok doğru yaptığı hissine kapılınıyor. Tüketiciye sadece satın almak kalıyor. Peki her şeyin bu kadar doğru yapıldığı ülkemizde insanlar neden sürekli bir şeylerden şikayetçidirler? Çünkü şikayetlerini, yapmaları gereken yere değil de çevresindeki insanlara dile getirirlerde ondan.

Haber sayfalarında yer bulamayan eleştirisel bakış açısı en azından kişisel sayfalarda yer bulmalı. Bu bakış açısının ürün ve hizmetlerin satın alındığında veya sonrasında ortaya çıkan şikayetleri azaltacağına inanıyorum.

Sektörün içinde 22 yıldır yayıncılık yapan kişi olarak, bundan böyle tüketici gözü ile perakendecilerimize ve üretici firmalarımıza eleştirisel bakış açımı köşemde sizlerle paylaşacağım. Hiçbir markaya zarar vermek için değil, mal veya hizmetini satın alarak tercih ettiğim markaya yardımcı olmak için yaşadığım olumsuzlukları sizlerle paylaşacağım.

Bakalım ‘Tüketici kral’ sözü hangi perakendeciler, markalar için geçerli değil.

Sabri Özel’in koşulsuz müşteri memnuniyeti sözde kaldı

Bu ayki ilk yaşanmış hikayemizin markası yıl sonuna kadar franchiseleri ile 10 satış noktasını daha zincirine dahil etmeyi hedefleyen tekstil üreticisi ve perakendecisi ‘Sabri Özel’. Markanın Palladium AVM’de ki mağazasından bir süre önce aldığım gömleklerden birinin rengi soldu, diğerinin kolunda ki telaların deformasyonu sonucu kumaşı kabardı.

Mağazaya faturam ve ürünlerimle müracat ettim. Ürünler incelemeye gönderildi. Cevap geldi, mağazaya çağrıldım. Mağaza yetkilisi hanımefendi solan gömleğimin değiştirilmesine karar verilirken diğerinde üretim hatası tespit edilmediği için iadesini yapacaklarını söyledi. Ben ise rengi solan gömleğin yıkama hatası olabilecek iken koldaki telası açılıp kumaşı kabaran gömleğin nasıl bir kullanıcı hatasından kaynaklandığını sordum. Mağaza yetkilisi konu hakkında başka bir bilgisi olmadığını ve yorum yapamayacağını söyleyip ısrarım üzerine inceleme sonucu her iki gömlek için adıma düzenlenmiş birer mektubu vererek ayrıntılı bilgiyi mektubu düzenleyen kişiden almamı söyledi.

Üretim hatası tespit edilen ürün mektupta ki ifade ile “Yeni bir ürün ile değiştirilecek ti”. Ancak bu değişim ürünü aldığım tarihteki satış fiyatının yeni alacağım herhangi bir ürünün fiyatından düşülerek yapılabilirmiş. Bende 6,00 TL fark vererek yeni bir gömlek alarak mağazadan çıktım.

Markanın bana gönderdiği inceleme mektubunda adı geçen kişi Hatice Akan idi. Kendisini arayıp mağazada yaşadıklarımı anlatıp mağaza müdüresinin olumsuz hal ve davranışını şikayet ettim. Telefonda uzun uzun beni dinledi. Hak verdi. Mektubunda yazdığı ‘Koşulsuz müşteri memnuniyeti’nin sorun bu kadar büyümeden mağazada çözülmesi gerektiği görüşüme katıldı. Değişmeyen ürün ile ilgi şikayetimin devam etmesi halinde de yardımcı olabileceğini söyledi. Ancak şikayetimi yazılı olarak da kendisine iletmemi rica etti. Şikayeti yazılı istiyor ki yol alabilsin. Belli ki bu mağaza ile ilgili şikayet çok…

E-postamı gönderdim. Bakalım ne olacak. Yanıtını bekliyorum.

Sabri Özel İstanbul’un en önemli AVM’lerinden birinde bulunan mağaza müdürünün memur zihniyetli davranışını ‘Koşulsuz müşteri memnuniyeti’ne çevirmek için müşterisinden yardım istiyor. Çok da iyi yapıyor. Tüketici olarak kendilerine e-posta göndererek üzerime düşüne yaptım. Bundan sonrası markanın yöneticilerine kaldı. Bakalım var olan müşterilerini koruyacaklar mı, kaybedecekler mi?

Tüm perakende markalarına önerim ‘Müşteriniz ile birebir muhatap olan mağaza personelinizi çok iyi seçin, çok iyi eğitin ve onlara yetki verin’. Unutmayın ki içinde bulunduğumuz rekabet ortamında yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi koruyup ona daha çok mal ve ürün satmaktan çok daha zor ve maliyetli.

Müşteri şikayet, öneri ve isteklerini mağazada çözemeyip çağrı merkezine bırakan perakende markaları başarılı markalar değillerdir.

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Mart 2011 – 25. sayısında yayınlanmıştır.

Devamını Oku
Advertisement
Yorum Yapın

Yorumunuz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

İbrahim Bostancıoğlu

Ev tekstilinin kalbi Denizli

İbrahim Bostancıoğlu

Cumhuriyet tarihimizin en yüksek yıllık ihracatı geçen sene 161,1 milyar dolarla gerçekleşti. Otomotiv sektöründen sonra gelen tekstil sektörünün içinde yer alan ev tekstilinin kalbi Denizli’de atıyor.

Türkiye; Çin, Hindistan ve Pakistan’dan sonra tasarım ve üretim gücüyle pamuklu ev tekstilinde dünyanın 4. büyük üreticisi. Yıllık ev tekstili ihracatı 1 milyar doları geçen ve tek başına 170 ülkeye ihracat yapan Denizli, pamuklu ev tekstili üretiminde dünyanın sayılı şehirlerinden biri. Denizli’den çıkan bir Türk markası olarak dünyanın birçok farklı coğrafyasına ulaşan Cotton Box, üretiminin yüzde 35’ini Hırvatistan, Sırbistan, Makedonya, Kosova, Arnavutluk, Karadağ, Polonya, Almanya, Hollanda, Rusya, Azerbaycan, Kazakistan, Türkmenistan, Kırgızistan, İran, İsrail, Lübnan, Suudi Arabistan, Katar, Kuveyt, Umman, BAE, Fas, Cezayir, Tunus ve Libya gibi ülkelere ihraç ediyor. İran, Tunus ve Rusya gibi ülkelerde de Cotton Box tabelalı mağazaları bulunuyor. Markanın hassasiyetle üzerinde durduğu en önemli konu; markalı ihracat…

Türkiye kamuoyunun kilitlendiği ve bu satırları kaleme aldığımda halen İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanlığı kilidinin açılmadığı 31 Mart Yerel Seçimleri’nden hemen sonra (3-4 Nisan) markanın Denizli’de yapacağı Basın Gezisi’ne davet edildim. 20 Mart’ta ki 5,5 büyüklüğündeki Acıpayam depreminin ardından süren artçı sarsıntıların gölgesinde geziye katılmaya karar verdim. İyi ki de katılmışım.

Coğrafi konumu, termal su ve ikliminin uygunluğu nedeniyle ilk yerleşim izleri, Kalkolitik Döneme (M.Ö. 4000’ler) kadar uzanan ve kesintisiz yerleşime sahip olan Denizli’de şu ana kadar belirlenen 19 antik şehir ve 1000’e yakın kültürlü tescilli varlık mevcut.

Denizli’de turizmin lokomotifi Pamukkale…

İtalyan Arkeoloji Heyeti’nin 1957’de başlatıp devam ettiği UNESCO Dünya Miras Listesi’nde bulunan Pamukkale Ören Yeri Hierapolis Antik Kenti kazı çalışmaları 62’ıncı yılını geride bırakmış. İtalyan heyetin yılın sadece belli zamanlarında devam ettirdiği kazı çalışmaları daha yıllarca sürecek gibi. Oysa Pamukkale Üniversitesi’ne bağlı Türk Kazı Ekibi’nin 2002’de başladığı kazıya neredeyse aralıksız devam edilmesi sayesinde 17 yılda çok hızlı yol alınmış.

hiyeropolis antik tiyatro

Laodikeia; Küçük Asya’nın en önemli kilisesinin bulunduğu dünyaca bilinen antik şehir…

UNESCO Geçici Dünya Mirası Listesi’nde yer alan antik Laodikeia Kenti, Denizli il merkezinin 6 km. kuzeyinde coğrafi bakımdan çok uygun bir noktada ve Lykos ırmağının güneyinde kurulmuş. Kentin adı antik kaynaklarda daha çok “Lykos’un kıyısındaki Laodikeia” şeklinde geçmekte. Diğer antik kaynaklara göre ise, kent M.Ö. 261-263 yılları arasında II. Antiokhos tarafından kurulmuş ve kente Antiokhos’un karısı Laodike’nin adı verilmiş. Laodikeia, M.Ö. I. yüzyılda Anadolu’nun en önemli ve ünlü kentlerinden biri. Kentteki büyük sanat eserleri bu döneme ait. İmparator Caracalla zamanında Laodikeia’da bir seri kaliteli sikke basılmış. Laodikeia halkının da katkılarıyla kentte çok sayıda anıtsal yapı yapılmış. Küçük Asia’nın yedi ünlü kilisesinden birinin bu kentte bulunması, Hıristiyanlığın burada ne kadar önemli olduğunu göstermekte. M.S. 60 yılında meydana gelen çok büyük bir deprem kenti yerle bir etmiş. Tekrar yapılan şehir M.S. 602 yılındaki depremden sonra terkedilmiş.

Gelenekten geleceğe, Hierapolis’ten dünyaya…

Cotton Box, ticari hedeflerinin yanında; bu coğrafyanın bir temsilcisi olarak bölgeyi dünyaya tanıtmak ve aktarmak adına kültürel bir misyon yükleniyor. Hierapolis’in isim haklarına sahip olan marka, tasarlayacağı özel ürün ve koleksiyon gruplarıyla bu görevin belli kısmını yerine getirmeyi hedefliyor. Cotton Box Yönetim Kurulu Başkanı Nuri Turgut ‘Bizler bu ülkenin, bu toprakların ticaret ve sanayi elçileri olmakla birlikte, antik çağdan bu güne yaşanmış kültürlerin de mirasçısı olarak bu misyonu geleceğe taşımamız gerektiğini düşünüyoruz. Bizim ürünümüzü alan her hangi bir ülkedeki bir tüketici, sadece bir nevresim takımı almakla kalmayacak; Türkiye’yi, bu toprakları, kültürümüzü tanıyacak. 2019 İlkbahar & Yaz Koleksiyonu’muzdaki ‘Gelenekten Geleceğe’ konseptimiz ile kültürel ögelerimizi dünya tüketicileri ile buluşturuyoruz’ dedi.

pamukkale teleferik

Denizli – Teleferik – Bağbaşı Yaylası

Denizli Büyükşehir Belediyesinin 1500 metre uzunluğundaki 8 kişilik, 24 kabinden oluşan teleferik hattı ile Bağbaşı Kent Ormanı’ndan 1400 metre rakımlı Bağbaşı Zeytin Yaylası’nın o güzel ve muhteşem doğasındaki yaylasına ulaşılmakta.

Teleferik üst istasyonda kafeterya ve 1700 m mesafedeki yaylada restoran, kafeterya, piknik alanları, konaklamak isteyenler için çadır alanları ve ahşap bungalovlar ve odalar bulunmakta.

Devamını Oku

İbrahim Bostancıoğlu

HTÜ’de ki fiyat artışı sadece sebze – meyvede mi?

İbrahim Bostancıoğlu
nielsen kasim 2018 enflasyon

Son zamanların en çok konuşulan ekonomik konunun “Fiyat artışı” olduğunda sanırım hepimiz hem fikiriz. TÜİK verilerine göre bile Ocak ayında yüzde 1,06’lık enflasyon artışını yüzde 6,43 gıda fiyatları içinde ki ortalama yüzde 30 zamlanan yaş sebze – meyve grubu yukarı çekti. Yüzde 24,94’lük ev eşyasının harcama grubu ağırlığı 8,33 olduğundan dikkat çekmeyebilir ancak yüzde 21,58’lik artış ve 16,78’lik harcama grubu ağırlığı olan ulaşım fiyatlarındaki artışın hiç konuşulmaması neden? Sizce 31 Mart’ta yapılacak yerel seçimlere kısa süre kalmasının etkisi olabilir mi?

Hazine ve Maliye Bakanı’nın “Pazar ve market fiyatlarını takip ediyoruz” açıklamasından kısa bir süre sonra Cumhurbaşkanı’nın marketleri uyarmasının ardından Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan yapılan denetimlerde tam 1.825 ürünün etiketiyle oynanıp gramajının eksiltildiğin tespit ettiklerinin açıkladı. Ne Cumhurbaşkanı ne Hazine ve Maliye Bakanı ne de Bakan Pekcan’ın ağustos-eylül aylarında yapılan fahiş artışların kur düşüşüne rağmen yeterince geriye çekilmediği sözlerine Hızlı Tüketim Ürünü (HTÜ) STK’larından, temsilcilerinden bir açıklama gelmedi. Acaba neden?

“Sükut ikrardan gelir” atasözünün doğruluğunu Nielsen’in Süpermarket Enflasyon tabloları ve Brandzone’nin kampanya fiyat analizleri ortaya koyuyor. Ancak kamuoyunda Hızlı Tüketim Ürünleri (HTÜ) fiyat artışları sadece sebze – meyve özelinde tartışıldı.

Hükümet tarafından belediyelerin kuracağı “Tanzim satış noktaları”yla çözüm arayışına gidiliyor. Bakan Albayrak’ın yaptığı açıklamaya göre İstanbul, Ankara büyükşehir belediyeleri tarafından en kısa zamanda tanzim satış uygulanmaya başlanacak. Ve özellikle fiyatında regülasyona ihtiyaç duyulan sebze, meyvelere öncelik verilecek. Yıllar önce belediyeler tarafından başlatılan bu uygulamanın şartları o yıllarda serbest piyasa ekonomisi için “Haksız rekabet” oluşturduğu gerekçesiyle perakende sektör temsilcileri tarafından şiddetle eleştirilmişti. Bakalım 2019 yılındaki Türkiye’nin değişen şartlarında bu haklı eleştiriler tekrarlanacak mı?

Görünen o ki 2 Kasım’da yayınlanan Enflasyon artışı eski ticari anlayışı geri mi getirdi? başlıklı yazımda dikkat çektiğim tehlike gerçekleşti. Ve bazı tedarikçiler ve perakendecilerde enflasyonist dönemdeki alışkanlık nüksetti. Nielsen’in son yayınladığımız Kasım 2018 Süpermarket Enflasyonu’na göre Kağıt Ürünleri’nde %56,2, Ev Temizlik Ürünleri’nde %54,2, Kişisel Bakım Ürünleri’nde %41,1’lik yıllık fiyat artışı yaşanmıştı. Brandzone’nin Retail Türkiye için derlediği tabloda göreceğiniz üzere……

Brandzone tabloKonuyla ilgili hem market temsilcileri hem de üretici firma temsilcileriyle yaptığımız sohbetlerde artan fiyatların varlığı kabul edilerek şu olası nedenler sıralanıyor:

  • Döviz kurundaki artışın ürün maliyetlerine yansıması,
  • Genel giderlerdeki (SSK, elektrik, enerji, vb)
  • Kredi kullanım maliyetinin artışı,
  • Vade farkı,
  • Son zamanlarda birçok sektörde artan konkordato, iflas artış sebebiyle tedarikçinin aldığı önlemler.
Devamını Oku

İbrahim Bostancıoğlu

Yeni hal yasa taslağı neler getiriyor?

İbrahim Bostancıoğlu

2012 yılında Hayati Yazıcı’nın Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nda çıkan 5957 Sayılı Kanun’un (Sebze Ve Meyveler İle Yeterli Arz Ve Talep Derinliği Bulunan Diğer Malların Ticaretinin Düzenlenmesi Hakkında Kanun) değiştirmek isteği daha sonraki bakan Bülent Tüfenkçi tarafından sıklıkla dile getirilmişti.
Ülkemizde ki ve Avrupa’da ki örnek halleri yerinde inceleyen eski bakan Bülent Tüfenkçi döneminde tasarı haline gelemeyen Hal Kanunu’nun yeni kurulan Ticaret Bakanlığı’nın ilk bakanı Ruhsar Pekcan’ın 5 aylık döneminde taslağa dönüştü.

Perakende sektörü tarafından da merakla beklenen taslağa web sayfamızdan ulaşabilirsiniz.

Tanımlar değişti

Tasarı kapsamına sebze ve meyvelerin yanı sıra et ve et ürünleri, süt ve süt ürünleri, su ürünleri, arı ürünleri ve kesme çiçeğin de mal tanımına dahil edilmesiyle Türkiye gıda, tarım ve hayvancılık ticareti kuralları yeniden belirleniyor. Umarım yeni ticaret yapısı bu ürünlerin üretimini artırıp kaybı en aza indirmeye hizmet eder.

Komisyonculuk uygulamasına son verilip toptancı hallerin kurulacağı yerleri belirlemek üzere Hal Yeri Tespit Komisyonu şöyle tanımlanmış: Toptancı hali kurulacak yerler, Bakanlık, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Tarım ve Orman Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, Hazine ve Maliye Bakanlığı, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı ile Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı, ilgili belediye, ticaret veya ticaret ve sanayi odası, ticaret borsası, esnaf ve sanatkarlar odaları birliği ile ziraat odası temsilcilerinden oluşan Hal Yeri Tespit Komisyonu’nca oy çokluğuyla belirlenecek.

Toptancı hallerinin kurulması

Ticaret Bakanlığı ve Tarım ve Orman Bakanlığınca, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği, Türkiye Esnaf ve Sanatkarları Konfederasyonu ve Türkiye Ziraat Odaları Birliğinin görüşü alınarak belirlenen illerde, Hal Yeri Tespit Komisyonu1 tarafından belirlenen yerlerde laboratuvar, soğuk hava deposu ve elektronik ticaret platformu gibi hizmet tesislerini de içerecek şekilde, sebze ve meyvelerle birlikte diğer gıda ürünlerinin ve kesme çiçeğin de alınıp satılabileceği merkezler olarak Bakanlıkça kuruluş izni verilen anonim şirketlerce kurulması, pazarlama odaklı ve profesyonel bir anlayışla işletilmesi ve yönetilmesi amaçlanmakta.

Sisteme bildirim ve kayıt

Tasarıda, toptan sebze ve meyve alım satımının kayıt altına alınabilmesi için bildirim işleminin hangi aşamada kimler tarafından yapılacağı ve kapsamına ilişkin hususlar düzenlenmiş.

Üretici örgütleri, malların alım ve satımı

Üretici örgütlerince toptancı hallerinde yapılan satışları teşvik etmek amacıyla vergi istisnası getiriliyor.

Hal rüsumu kalkıyor

Taslağa göre toptancı hallerin belediyeler tarafından kurulmayacak olması nedeniyle sebze ve meyvelerin üzerindeki maliyetin azaltması amacıyla hal rüsumu ve cezalı hal rüsumu kaldırılıyor.

Bununla birlikte, üreticiden tüketiciye arz zincirinin kısaltılması amacıyla komisyon esaslı faaliyetlerin kaldırılması, üretici örgütlerinin sektörde daha çok yer alması amacıyla üretici örgütlerine sağlanan imkânların artırılması, üretici örgütlerinin ortak ve üyelerinin mallarının satışına aracılık edebilmelerine imkân sağlanması, hal hakem heyetlerinin daha verimli çalışması, kontrol ve denetimlerde etkinliğin sağlanması ve bildirim işlemlerinin usul ve esaslarına yönelik değişiklikler yapılmış. 


1 Sebze Ve Meyveler İle Yeterli Arz Ve Talep Derinliği Bulunan Diğer Malların Ticaretinin Düzenlenmesi Hakkında Kanunda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun Teklifi Taslağı’nın 4. maddesinin 4. bendine göre toptancı hali kurulacak yerler, Bakanlık, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı, Tarım ve Orman Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, Hazine ve Maliye Bakanlığı, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı ile Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı, ilgili belediye, ticaret veya ticaret ve sanayi odası, ticaret borsası, esnaf ve sanatkarlar odaları birliği ile ziraat odası temsilcilerinden oluşan hal yeri tespit komisyonunca oy çokluğuyla belirlenir.

Devamını Oku

İbrahim Bostancıoğlu

POPÜLER