Sosyal Medya Hesaplarımız

Kına Demirel

2010’da müşteri trendleri

Kına Demirel
Abone Ol:

2010’dayız! Umarım 2009’u en az hasarla kapatıp yeni yıla, bembeyaz bir sayfayla ve gönül rahatlığıyla başladınız. Beyaz sayfanızında hangi yönetimsel konulara odaklanacağınıza karar verirken, en azından benim kesinlikle takip edeceğim 3 tane 2010 müşteri trendini sizinle paylaşmak istedim. Aşağıdaki trendlerin sizin ajandanızda yer alacağından da eminim!

1. MÜŞTERİNİZ SİZDE Mİ YOKSA KOMŞUDA MI?

CRM’in ( Müşteri İlişkileri Yönetimi) her ne kadar geçmişte ağızda acı bir tat bıraktığı söylense de araştırmalar yine üst yönetimlerin ajandasında CRM’in olduğunu gösteriyor. Yapılan bir ankette katılımcıların %86’sı, müşteri datasının geçen seneye göre çok daha önemli olduğunu belirtiyor. %89 gibi de çok yüksek bir oran, bu dönemin zorlu ekonomik şartlarından ancak müşteriyle daha yakın ilişkiler kurarak atlatılabileceğini belirtiyor. İstek bu ise, atılabilecek adımlardan en önemli iki tanesine bakalım

a. En İyi Müşterilerinize Tutunun! Cironuzun %80’inin yapan müşterilerinizin tüm müşterilerinizin %20’sini oluşturduğunu halen göz ardı ediyorsanız bu sene adım atmanın tam zamanı! En iyi müşterilerinizin kim olduğunu keşfedin ve onların sizde kalmasını sağlayacak stratejiler oluşturun!

b. Komşuya Kaçanları Geri Çağırın! Rekabette kaybettiğiniz müşterilerinizi geri getirmeniz pahalıya mal olacaktır ama en azından sizi neden terkettiğini mutlaka keşfetmeye çalışın. Kaybedilen müşterinizi aramak, müşteri şikayetlerinin hangi konularda yoğunlaştığını keşfetmek atabileceğiniz adımlardan sadece ikisi!

2. MÜŞTERİNİZ SİZE GELMEDİĞİ ZAMANLARDA MUTLAKA WEB’DE!

‘Sosyal Medya’ adlı fenomen çığ gibi büyümeye devam ediyor. Kasım ayında Barcelona’da katıldığım bir konferansta, artık insanların kıyafetlerini alırken bile internet üzerinden arkadaşlarına danıştıkları aktarılıyordu. Facebook, Twitter , Myspace, Linkedin.. Bunları duymayanımız kalmadı ama ürün ve servislerimiz açısından önemlerini az şirket gerçekten farkediyor! Sosyal medya ile ilgili birkaç istatistik vermek gerekirse;

• Facebook, 1 ülke olsaydı şu an dünyanın en büyük 4. büyük ülkesi olurdu.

• Amerika’da 8 çiften birinin web üzerinden tanışıp evlendikleri söyleniyor.

• Twitter kullananların %80’i bilgilerini cep telefonlarından günceliyor. Yani her an online olan bir topluluk var!

• İngiltere’de sosyal- network kullanıcıların %59’u kadın! Facebook’ı kullananların %57’si kadın! En hızlı büyüyen segmentleri ise 55-65 yaş arasındaki bayanlar!

• Blogların %54’ü günlük olarak güncelleniyor!

Ürününüz hakkında şikayetleri olanların anında internette sorununu anlatması artık bilinen bir durum! Ucakta ucarken, ucuşunuz hakkında anında bilgi verebileceğiniz siteler bile bulunuyor! (Air Valid servisi) Bu yüzden gelen müşteri şikayetlerini bir an önce hızlı bir şekilde çözmenizi tavsiye ediyorum. Yoksa kendi facebook sayfasında sizi binlerce kişiye anında şikayet edebilir!

Bu gelişimi farkedip interaktif kanallara önem vermeye başlayan hatta interaktif pazarlama bölümleri açan şirketler var… Daha ilginci firmanızın sosyal medya stratejinizi oluşturmada size yardımcı olabilecek, sosyal medya uzmanlığı diye bir kariyer bile yaratılmış durumda!

Ekonomik krizin, daha ucuz ve etkili olabilecek interaktif kanallara doğru yönelişi olabileceği görülüyor. Yine de şirketlerin 2010 ‘da da interaktif kanalları geleneksel kanallarla birlikte dengeli bir biçimde kullanacakları saptanıyor!

3. GELECEK YEŞİL !

Daha fazla müşteri, eko sistemimize olan etkisine dikkat etmeye başladı.Kriz olsun olmasın müşteriler, önce hükümetlerin sonra firmaların çevreye verdikleri önemi arttırmalarını talep ediyorlar. Internette, daha çevreci nasıl yaşabileceğimiz konusunda ilginç siteler bulunmaya başlandı Greenthing adlı internet sitesi 202 farklı ülkeden çevre konusunda attıkları adımları anlatıyor (www.dothegreenthing.com) İngiltere’nin populer yardım kuruluşlarından Oxfam ise Çevreci Anneaneler adı altında bir grup kurdu. Bu sevimli bayanlar, tüketicilere çevreye yardımcı olabilecek öneriler getiriyor. Hatta greenwashingindex.com, çevreci reklamların okuyucular tarafından bulunup, siteye yüklenmesini ve puanlandırılmasını sağlayan bir altyapı sunuyor.

SONUÇ! 2010 özellikle işsizliğin artmasından dolayı ekonomik krizin tam olarak bitmediğinin sinyallerini veriyor. Ancak Wall Street dataları yine de müşteri trendlerini yakından takip eden ve müşterisinin nabzını tutabilen firmaların bunun da üstesinden gelebileceğinin sinyallerini veriyor.

Sizin de başarı öykülerinizin 2010’da umarım çoklanır.

Keyifli yıllar!

Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisi’nin Aralık 2009 – 10. sayısında yayınlanmıştır.

Devamını Oku
Yorum Yapın

Yorumunuz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Advertisement

Kına Demirel

POPÜLER