Sosyal Medya Hesaplarımız

Ali Ergül

Online ticaret güvenli mi?

Ali Ergül
Abone Ol:

İrili ufaklı tüm işletmeler, ürünlerini online hale getirerek müşteri potansiyellerini arttırdı ve fiziki olarak ulaşamadığı yerlere internet satışı ile ürünlerini göndermeyi başardı. Ve bu işi profesyonel olarak yapan işletmelerin, online alışverişçiye verdiği hizmetin dünya standartları üzerinde gerçekleştirdiğini de belirtmekte fayda var. İleride bu konuya ayrıca değineceğim.

Bildiğiniz üzere, Türkiye e-ticaret ile tanışalı uzun süre oldu, ama geçen zaman zarfında tüketicinin, aklındaki güven bariyerini aşması da bir o kadar uzun sürdü. Bu sürenin uzamasında “Ayakkabı sipariş ettim, patlıcan geldi”, “Reklamdaki telefon değil sahtesi geldi” gibi negatif haberlerin hızlıca yayılması ve medyanın da internetten alışveriş yaparken çok dikkatli olun anonsları da etkili oldu.

Online alışverişi kullanan ve artık tüm alışverişini internet sitelerinden yapan tüketiciler parasal güven problemini çoktan aştılar, öyle haneler var ki neredeyse her gün evlerine kargo geliyor, kargo gelmese sanal market araçları geliyor. Bu durumun artarak devam etmesi hepimizin dileği.

Online alışveriş tüketici açısından çok güvenlidir, hatta offline alışverişte olmayan birçok tüketici hakkı, online alışverişte vardır. Bu haklar, alışveriş yapılan siteye üye olurken tıklanan ve Mesafeli Satış Sözleşmesi olarak adlandırılan sözleşmelerde vardır. Ayrıca her alışverişte alıcı ile paylaşılması zorunludur.

Yukarıda bahsettiğim tüm alışverişini online olarak yapan tüketici sayısı istenilen hızda artmıyor, artmadığı için de tüm pazaryerleri kampanyalar ile yeni tüketicileri online alışverişe çekmeye çalışıyor. Yeni katılan tüketiciler ise eğer ilk alışverişlerinde olumsuz bir tecrübe yaşarlarsa tekrar alışveriş yapmaya devam etmeleri oldukça zor görünüyor.

Peki, online alışverişçilerin ihtiyaçlarını düzenli ve devamlı olarak internet sitelerinden alma davranışları konusunda dünya ne durumda? Türkiye’de online alışveriş kuralları hizmeti, dünya standartları üzerindeyken düzenli olarak online alışveriş yapan tüketici oranı %15’lerde. Genel online alışveriş penetrasyonu henüz daha %30 civarlarında, bu oran Çin, İngiltere, Almanya, Endonezya gibi ülkelerde %80’lerde ve Tayvan, Polonya, Güney Kore gibi ülkelerde bu orandan çok uzakta değil. Yani önümüzde büyük bir fırsat var. Henüz daha online alışveriş yapmamış %70’lik potansiyel nüfustan bahsedebiliriz. Öncelik bu olsa da, yılda bir veya iki kez online alışveriş yapan alışverişçilerin kullanım sıklığının da arttırılması da çok önemli.

Alışveriş sıklığının arttırılması için, online satış yapan işletmelere bir takım işler düşüyor. Tüketicinin yaptığı alışverişte parasal güven baremini çoktan aştığını belirtmiştim, şimdi de görselden bakarak sipariş ettiği ürünün aynı model, aynı renk, aynı ambalajda gelmesi konusunda endişe yaşamak istemiyor ve zamanında kargoya verilmesini bekliyor.

Zamanında kargoya verilen siparişlerinin de teslim edilene kadar satıcı tarafından takip edilip olası bir problemle karşılaştığında ilgilenilmesini ve kendisine teslim edilmesi konusunda da aktif olması gerektiğini düşünüyor. Herkesin malumudur ki online satıcılar ile kargo şirketleri aynı oranda büyüyen hıza ve anlayışa sahip değiller. Bu konuya da başka bir yazıda değineceğim.

Online alışveriş tüketicisi bu alışveriş modelini rahat, ekonomik, zaman tasarruflu, güvenli ve hızlı gördüğünden tercih ediyor. Bu denklemlerden biri gerçekleşmediğinde alışverişi terk edebilir, iade edebilir veya sıklıkla karşılaşılan bir durum olarak ta teslim almayabilir.

Sevgili okuyucular, büyük bir potansiyelden bahsediyoruz. Ülkemizde online perakendenin toplam perakendeye oranı %5 civarında ve bu oran 2013’te %2 de idi. Yani 6 yılda 2 kattan fazla büyüyen bir ticaret modelinden bahsediyoruz. Gelişmiş Avrupa ülkelerinde bu oran %10 ve Türkiye 2025’e kadar global büyüme beklentisinin üstünde bir büyüme bekliyor.

Devamını Oku
Yorum Yapın

Yorumunuz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Advertisement

Ali Ergül

Uzun ömürlü e-ticaret nedir?

Ali Ergül

Yazar:

Teknolojinin sürekli büyümesi ve gelişmesi online alışverişi de büyütüyor. Bu durumda herkes işini online’a taşımak veya online kanalda yeni bir iş başlatmayı arzu ediyor.

Özellikle e-ticaret söz konusu olduğunda çok fazla avantaj olduğu düşünülebilir “esnek saatler” “kendi patronunuz olmak” ve “işinizin ve vizyonunuzun büyümesini izlemek”.

Ürünlerinizi online kanala taşımak için; şirketinizin online satış web sitesini oluşturmak ilk ve en akılcı çözümlerden biri gibi görünse de, bir işletme sahibi olarak yaşamak ve gelişmek istiyorsanız, uzun ömürlü e-ticaret’in bazı noktalarını bilmeniz ve önemseniz gerekir.

Mükemmel müşteri hizmetleri deneyimi yaşatın

Başka bir yazımda da bu konuya değinmiştim, iyi müşteri hizmeti, başarılı bir işi oluşturan temel yapı taşlarından biridir. Alışverişçilerinize en üst düzeyde hizmet sunmayı misyonunuz haline getirdiğinizde, bir kerelik satın alımlarını hızlı bir şekilde tekrarlayan siparişlere dönüştürebilirsiniz. Müşteri hizmetindeki en önemli unsurlardan biri, alışverişçi tarafından hızlı ve kolay ulaşılabilir olmaktır. Teknoloji kullanarak hızlı ve iyi kalitede altyapı kuruyor olsanız da, problem yaşayan bir alışverişçi için iyi deneyim yaşatmadığınız müddetçe bir anlamı olmayacaktır. Küçük bir işletme sahibiyseniz veya fazladan zamana veya kaynağa sahip daha büyük bir işletme iseniz, iletişiminizi özelleştirdiğinizden ve bu etkileşimlere biraz kişilik ve karakter kazandırdığınızdan emin olun.

Yeni alışverişçi aile işlerine destek olmak istiyor

Çeşitli büyük perakendecilerin mağazalarında veya online sitelerinde her şeyi bulabilmek ve alışveriş yapmak için sonsuz fırsatlar olsa da, birçok müşteri; daha küçük aileler tarafından işletilen işletmelere sevgi ve destek sağlamaktan zevk alıyor. Aile işlerinde, markalı bir işletmede alışveriş yaparken karşılaşılmayan bazı özgünlük unsurları olduğunu düşünen alışverişçi bu e-ticaret sitelerine ve bu markaların ürünlerine göz atmayı ihmal etmiyor.

Küçük bir aile işletmesini ve markasını yaratmanın ve büyütmenin kendi içinde sıkıntıları tabii ki vardır, ama herkes bir yerden başlamak zorundadır, bu yüzden belki de bu meşaleyi yakmak için online kanalı kullanabilirsiniz.

Sektörünüzün trendlerini takip edin

Tüketici tercihleri yıllar içinde değişmektedir, bu nedenle zamana ayak uydurmak için bu eğilimlere dikkat etmek zorundasınız. Örneğin, birinci sınıf bir kahve markanız varsa ve online siparişler alıyorsanız, trend olan kahve kokteyllerini, kavurma tekniklerini, demleme yöntemlerini veya kahve pazarının genel akışını güncel olarak takip etmek durumundasınız. Alışverişçinize en iyi şekilde nasıl hitap edeceğinize dair yaklaşımınız bu trendleri takip ederek şekillenmelidir. Diğer rakiplerinizden hangi konuda farklı olduğunuzu anlatarak yapacağınız iletişim, sektörünüzde her zaman güncel kalmanın harika yoludur.

Web sitenizin tasarımına ve gelişimine yatırım yapın

İşinizin veya markanızın online satış kanalın tasarımına ve geliştirilmesine yatırım yapmak, yıllar boyunca bu işte kalmayı istiyorsanız yapmanız gereken en önemli fiziksel çalışmadır.

SEO çalışması, müşteri hizmetleri desteği veya bir sosyal medya çalışması gibi işler, ürünlerinizle ilgilen müşteriler ile daha büyük bir alanda buluşmanızı ve karşılaşmanızı sağlayacak güce sahiptir. Ayrıca, ana sayfa tasarımlarınızı devamlı değiştirmek, güncellemek, e-ticaret sitenizin yeni ve bakımlı görünmesine yardımcı olacaktır. Ayrıca, sezonsal değişikliklerin yanı sıra web sitesi işlevselliğine de dikkat etmek, online işin önemli unsurlarıdır.

Özetlemek gerekirse;

Teknoloji meraklısı alışverişçiler artmıştır. İnsanlar alışveriş yapma şeklini değiştiriyor. Teknoloji sayesinde, tek bir tıklamayla fiyatları karşılaştırabilen, alternatifler ürünler bulabilen tüketici artık geleneksel markalarına bağımlı değil. E-ticaret pazarına girmeyi düşünüyorsanız, ancak küçük bir işletme olmak sizi korkutuyorsa bu durumu aklınızda bulundurun ve vazgeçmeyin. Akıllı telefonlar ve sosyal medya platformları sayesinde, tüketiciler her zaman yeni markalara açık ve bunları arıyor deniyor. Alışverişçinin kalite ve hizmet talebine doğru cevap verirseniz işlerinizi daha hızlı bir şekilde büyütebilirsiniz.

Sonuç olarak, mağazalarda fark edilemeyebilecek nish markalar online olarak daha fazla müşterinin ilgisini çekiyor.

Devamını Oku

Ali Ergül

Müşteri hizmetleri servisi olmadan e-ticaret yapılır mı?

Ali Ergül

Yazar:

Teknoloji değişmeye devam ettikçe, iş uygulamaları ve pazarlama stratejisi de değişmekte. Bugünlerde müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, e-ticaret işletmelerinin, ya en yüksek müşteri deneyimini sunması ya da müşterileri sonsuza kadar rakiplerine kaptırmayı kabul etmesi konuşuluyor.

Peki, e-ticaret yapan işletmeler, müşteri hizmetleri oluşturmalı mı? Ya da neden oluşturmalı?

E-ticaret müşteri hizmetleri nedir?

E-ticaret müşteri hizmetleri servisi veya e-ticaret müşteri desteği, online mağazanızdan veya e-ticaret yaptığınız pazaryerlerinden alışveriş yapan müşterilerinize, mükemmel bir deneyim sunmakla ilgilidir. İster küçük ister büyük olsun, tüm e-ticaret işlerinin, müşterilerinin tercih ettiği kanallar üzerinden canlı sohbet (whatsapp, Messenger veya app. v.b) hattı veya sosyal medya hesapları aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmaya yatırım yapması gerekir.

Neden oluşturmalı?

En iyi e-ticaret müşteri hizmetleri, müşterilerin beklentilerini karşılamak ve onlara WOW deneyimi sunmaktır. E-ticaret işinizle mükemmel müşteri hizmetleri sunmak, markanızın veya mağazanızın rekabette öne çıkmasını sağlamak için en verimli yöntemdir. Bunu neden uygulamanız gerektiğini 8 başlıkta anlatayım.

  1. İletişim kanalınızı arttırın

Günümüz e-ticaret işletmeleri için bir veya iki iletişim kanalına sahip olmak yeterli değildir. Müşteriler web sitesi, sosyal medya, e-posta, telefon, forum siteleri, video ve oyun siteleri gibi kullandıkları tüm kanallarda bulunmanızı ve ulaşılabilir olmanızı ister. Çünkü müşterilerin %73’ü alışveriş yolculuklarında birden fazla kanal kullanırlar.

  1. Proaktif müşteri desteği sağlayın

Müşterilerin %83’ü online satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyar. Tatmin edici bir hizmet sunmazsanız devam etmez ve geri dönmezler. Bir işletme müşteriye pozitif yaklaşırsa başarır. Bununla birlikte, mükemmel müşteri hizmetleri, sorunları önceden tahmin ederse ve hızlı çözerse öne çıkar.

Neler yapabilirsiniz? Müşterileriniz, kendileri fark etmeden önce sorunlardan haberdar edin. Örneğin gecikmeli sevkiyat, alternatif ürün, geç teslim alma, geçici stoksuzluk vb. durumlardan haberdar edin ve çözüm sunun. Üründen ve alışveriş deneyiminden memnun olup olmadıklarını soran bir e-posta, telefon veya whatsapp mesajı oluşturun ve bir süre sonra gönderin. Ve Sosyal medyayı izleyin, çünkü müşteriler bugünlerde, marka hizmet deneyiminiz hakkındaki görüşlerini dile getirmek için sosyal medyada paylaşım yapıyorlar.

  1. Kendi kendine alışveriş yapan müşteri için

Bir temsilcisiyle konuşmak yerine siteden öğrenmeyi sık sorulan sorulara bakmayı tercih edebilir. Bu nedenle, olağanüstü proaktif hizmet sunmak için müşterilerinize mümkün olan en iyi “kendi kendine yardım seçeneğini” sunmalısınız.

Aşağıdakiler gibi konularda bilgi içeren ayrıntılı SSS sayfaları ekleyin:

  • Faturalandırma ve ödemeler
  • Fiyat, gönderim, garanti ve teslimatla ilgili en yaygın müşteri sorularının yanıtları
  • İade ve geri ödeme politikası
  • Sorunları gidermeye yönelik öneriler
  1. Harika bir e-ticaret ekibi oluşturun

E-Ticaret ekibi, e-ticaret işinizin bir aynasıdır. Dolayısıyla, potansiyel bir e-ticaret ekibine sahip olmak, işletmenizin müşteri kazanması ve elinde tutması için hayati önem taşır.

Üstün e-ticaret müşteri hizmetleri sunmak istiyorsanız, arka planda güçlü bir e-ticaret ekibine sahip olmalısınız.

  1. Müşteri geribildirimlerini önemseyin

En iyi reklam memnun müşteriler tarafından yapılır. Çünkü memnun müşteriler ürününüzü ve sitenizi tavsiye eder, markanız hakkında olumlu geribildirim sunar ve savunur. Geri bildirimler, işletmenizin ne kadar iyi performans gösterdiğiyle ilgili şeffaf bir görünüm sunar.

  1. Tüm müşteriler önemlidir, ama;

Asıl odak noktası herhangi bir sorunla karşılaştıklarında size ulaşan müşteri üzerinde olmalıdır. E-ticaret müşteri hizmetleriniz, müşteriye yardım etmek için elinden geleni yapmalıdır. Müşteri bu çabayı gördüğünde sizin yolculuğunuzun bir parçası haline gelir ve bir sonraki alışverişte %30 daha fazla harcama potansiyeline sahiptir.

  1. Otomasyonu ve entegrasyonu doğru kullanın

Otomasyon ve entegrasyon kullanımı, e-ticaret işinizin belirli yönlerinin verimliliğini artırmanın harika bir yoludur. Doğru dengeleme ve rakamlar, mükemmel e-ticaret müşteri hizmetleri sunmaya yardımcı olur. Rakamların, fiyatların, stokların, faturaların takibi ve yönetimi, bir e-ticaret işletmesinin en sıkıcı yönlerinden biridir. Belirli görevleri otomatikleştirmek, hızlı fatura kesmek ve stokları kolay takip edebilmek için e-ticaret platformunuzu Dopigo entegrasyon yazılımı ile entegre edebilirsiniz.

  1. Müşteri hizmetleri markanız için itibardır

Müşteri hizmetleri, e-ticaret mağazanız için rekabetçi bir avantaj olabilir. Sosyal medyanın ortaya çıkmasıyla birlikte, hayal kırıklığına uğramış müşteriler, takipçilerinin görmesi ve bilmesi için memnuniyetsizliğini hemen yayınlıyor. Marka itibarı grafiğinizi aşağı çekmek için tek bir yanlış hareket yeterli. Markanızın değerini, itibarını ve şirketinizin algısını geliştirmek için mükemmel müşteri hizmetleri, bu hedeflere ulaşmak için rekabette öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

E-ticaret işleri için çok önemli bir ağızdan ağıza etkisi vardır.

Marka bilinirliğini artırır, daha fazla trafik alır ve daha fazla satış elde edilmesine yardımcı olur. İyi uyarlanmış bir e-ticaret müşteri hizmetleri yaklaşımıyla, müşterilerinize sağladığınız deneyimi geliştirmeye ve iyi bir marka itibarı kazanmaya devam edebilirsiniz.

Devamını Oku

Ali Ergül

COVID-19 online satışlara ne yaptı?

Ali Ergül

Yazar:

Dünyanın her tarafında yaşanan karantina deneyiminde insanlar evde kaldıkça gizli kalmış yeteneklerini yeniden keşfediyorlar, kendilerini el sanatları, kitaplar, müzik ve filmlere veren olduğu gibi, tamirat ve boya işlerine verenlerde çoğunlukta. Ailelerimiz ile vakit geçirmek hepimiz için iyi bir rehabilitasyon süreci oldu. Karantina süreci görünüşe göre, online alışverişe harcanan zamanı ve parayı da neredeyse 4’e katladı. Benim konum Online olduğundan, bu yazımda COVID-19 ‘un Online ticarete olan etkilerinden bahsedeceğim.

COVID-19 salgını sırasında evde kalanların sayısı periyodik şekilde yükselişe geçti ve bu yükseliş Online satışlara da yansıyor. Tabii ki data endüstrisi de bu süreçte boş durmuyor ve otomasyon ile çalışan tüm markalar, mevcut müşterileri, geri dönen müşterilere bölerek, müşterilerin yaşam boyu alışkanlıklarını ve alışveriş değerlerini değerlendirmek ve bundan sonrasında kişiselleştirilmiş dijital kampanyalar yapmak üzere markalarına yatırım yapıyorlar.

Geleneksel piyasalarda ki ekonomik durgunluk, çok korkulan COVID-19 ile birlikte tüm zamanların en yüksek seviyesine çıkmış iken, bu süreç tüketici davranışlarında online tarafa kaymanın ve buraya demir atmanın miladı olarak görülebilir. Bu salgın, tüketicilerin alışveriş yapma, bilgiye ulaşma ve hatta işletmelerin çalışma şekline ilişkin bakış açılarını değiştirmek için yeterli potansiyele sahip. Salgın sürecinin önümüzdeki birkaç yıl boyunca küresel bir durgunluğa yol açacağını ancak bu durgunluktan online ticaretin etkilenmeyeceğini düşünüyorum.

Hükümetin, halkı karantinaya ve evde kalmaya teşvik ettiği ve açık hava yaşamını kısıtladığını düşünürsek, sert bir gerçekle karşı karşıyayız. Öte yandan birçok işkolu ile birlikte e-ticaretin nakliyesi ve teslimatları devam ederken, bu süreçte ki tedarik zincirinde ki aksamaları da göz ardı etmemeliyiz. Ama yine de 2020’de ve önümüzdeki yıllarda ülke genelinde e-ticaret satışlarıyla ilgili tüm tahminlerin önemli ölçüde yukarı doğru seyir göstermesi muhtemeldir.

Dünya şu anda ciddi bir kilitlenme ile karşı karşıya. Dışarıda sadece işi olanlar varken, kendilerini izole edenlerin sayısı gün geçtikçe artmakta. Sonuç olarak, ülke genelindeki ev tüketicileri, temel ihtiyaçları için Online marketlere yöneliyorlar.

E-Ticaret te en çok satan ve satışı azalan kategoriler

Online perakende satışları zaten yükseliyordu. Ancak, salgından bu yana, online alışveriş tam bir sıçrama yaptı. En büyük perakendeciler bile benzeri görülmemiş tüketici talebini karşılamak için mücadele ediyorlar – (Amazon Amerika sipariş alımını durdurdu).

Peki insanlar tam olarak ne alıyorlar?

İnsanlar yeni yaşam durumlarıyla yüzleştikçe, satın alma davranışları da bu ihtiyaçlara göre şekilleniyor. Bazı şehirlerde panik alımı yavaşlamış olsa da tüketiciler sarf malzemeleri satın almaya ve “salgın kileri” oluşturmaya devam ediyor.

Satışı artan kategoriler: Steril eldivenler maskeler, Ekmek makineleri, Hazır çorbalar, Kuru bakliyat, Paketli gıda, Basit spor aletleri, Temizlik deterjanları, Tuvalet kağıtları, Bebek bezleri.

Satışı azalan kategoriler: Bavul-valiz-iş çantaları, Kamera-fotograf makinesi, Abiye kıyafetler-takı, Erkek takım elbiseleri, Parti malzemeleri, Spor ayakkabı ve çantaları, Fonksiyonel içecekler.

Salgın sürecinde herkesin merak ettiği soru şu: Her şey normale döndükten sonra tüketici davranışındaki bu ciddi değişiklik dengelenecek mi yoksa bu bizim Yeni Normal’imiz mi?

Devamını Oku

Ali Ergül

POPÜLER