Müşteriler artık her an, her yerden ve kanaldan istedikleri ürünlere erişmek istiyorlar. Perakende ve müşteri etkileşimi, mağazaya gitmeden veya online sipariş vermeden önce başlıyor ve satış sonrasında da devam ediyor. Müşteri deneyimi, markalar ve perakendeciler tarafından sunulan değerle şekilleniyor. Bu bağlamda, her müşteri etkileşiminde sunulan değeri en üst düzeye çıkarmak, müşterilerle sürekli bir ilişki kurmanın kilit bir unsuru haline geliyor. Bu yazıda, her yıl Eylül ayında gerçekleşen Groceryshop 2023 etkinliğinde müşteri etkileşimini, etkinlikte öne çıkan üç ana başlık, yani Üreteken Yapay Zeka, Perakende Medya Ağları (Retail Media Networks) ve Tümleştirilmiş Ticaret (Unified Commerce) çerçevesinde ele alacağız.

Üretken Yapay Zeka: Kişiselleştirilmiş Alışveriş Deneyimi

Hungryroot’un CEO’su Ben McKean, Generative AI (Üreteken Yapay Zeka) ile ilgili şu ifadeyi kullanarak dikkatleri üzerine çekti: “Tüketiciler market listesi oluşturmanın ve alışverişi yapmanın büyük bir kısmını kendileri için firmaların yapmasını isteyecekler.” Hungryroot, bu teknolojiyi kullanarak müşterilere, diyet tercihlerini ve lezzet seçimlerini göz önünde bulundurarak özelleştirilmiş alışveriş listeleri sunuyor. Bu yaklaşım sadece müşterilere kolaylık sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda gıda israfını azaltma konusundaki önemli bir endişeyi de ele alıyor. Bu teknoloji aynı zamanda müşterilere tasarruf sağlıyor. Bu örnekten yola çıkarak, perakende sektörünün geleceğinin, yapay zekanın ihtiyaçlarımızı tahmin etme ve alışveriş deneyimimizi geliştirme yeteneğine dayandığını söyleyebiliriz.

Perakende Medya Ağları (Retail Media Network – RMN’ler): Reklamcılığın Devrimi

Perakende Medya Ağları, perakende sektöründe büyük bir devrim yaratıyor. Geleneksel medya ağlarına alternatif olarak ortaya çıkan bu ağlar, tüketicilere içerik sunma ve ürünlerini tanıtma konusunda yeni bir kapı açıyor. Hy-Vee gibi perakende zincirleri, kendi RMN’lerini tanıtarak bu değişime öncülük ediyorlar. Hy-Vee Başkanı Donna Tweeten, RMN’lerin tüketicilerle alışverişleri sırasında doğrudan etkileşime girmelerini sağladığını ve reklam yatırımlarının geri dönüşünü artırdığını belirtti. RMN’ler, reklamların tüketicilere alışveriş yaptıkları yerde ulaşmasını sağlayarak reklamcılığı derinlemesine dönüştürüyor. Donna Tweeten, RMN’lerin oyun değiştirici olduğunu ve gıda perakende zincirlerinin gerçek rekabetin NBC veya Spotify gibi medya kanalları olduğunu belirtti.

Tümleştirilmiş Ticaret: Dijital ve Fiziksel Arasındaki Boşluğu Köprüleme

Tüm araştırmalar, hem online hem de fiziksel mağazalarda alışveriş yapan müşterilerin daha bağlı ve karlı olduğunu gösteriyor. Unified Commerce (Tümleştirilmiş Ticaret), bu iki dünyayı birleştirerek müşteri ile etkileşimi artırıyor. Ahold’un CEO’su JJ Fleeman, müşterilerin dijital platformlar ve fiziksel mağazalar arasında sorunsuz bir geçiş beklediğini belirtti. Bugün, herhangi bir yerden, herhangi bir zamanda Ahold müşterileri istediklerini satın alabildiğini ifade etti. Bu, tek bir mağaza veya online kanala sınırlı olmayan yeni bir Satış Noktası (POS) sistemi anlamına geliyor. Unified Commerce, perakendecilere bu değişen beklentileri karşılama gücü veriyor. Fleeman, bu stratejinin müşteri odaklı olduğunu ve dijital kanallarda etkileşimi artırmayı hedeflediklerini belirtti.

Groceryshop 2023’ten elde edilen bu bilgiler, perakende sektörünün dönüşümünü gözler önüne seriyor. Generative AI, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini başlatıyor, RMN’ler reklamcılığı devrimleştiriyor ve Unified Commerce, online ve offline perakendeyi birleştiriyor. Bu değişen dünyadaki yenilikleri benimsemek, perakende sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahip olacak. Geleceğin perakende dünyası kapımızda ve heyecan verici! Hep birlikte bu değişimi şekillendirelim.

Perakende sektörünün geleceğini yaratmak için her yıl binlerce perakende profesyonelini bir araya getiren Shoptalk bu yıl 26-29 Mart 2023 tarihlerinde Las Vegas’ta gerçekleştirildi.

Rekor sayıda görüşmeye ev sahipliği yapan Shoptalk, Perakendenin tiyatrosu misyonunu üstelenmiş durumda. 50 bin üzerinde birebir görüşme organizasyonu ile sektör temsilcilerini bir araya getiren bir Shoptalk daha geride kaldı.

Shoptalk 2023’teki ana oturumlar, Shoptalk tarafından belirlenen beş ana tema üzerinde yoğunlaşmıştı: müşteri etkileşimi, yeni kanallar, mağaza deneyimi, teknoloji ve organizasyonel değişiklikler.

Bu yılda katılımcı olarak etkinliği pek çok açıdan gözlemleme şansım oldu. Bu yazımda etkinlikten dikkatimi çeken 3 başlığa dair notlarımı paylaşmak istedim.

I. Startup’lar nelere odaklı?

Shoptalk’un önemli misyonlarından birisi startup’ları yatırımcı ve müşteri adayları ile buluşturmak. Etkinliğe katılan 300’ün üzerindeki startup’tan seçilen 12 firmanın çözümlerini katılımcılara ve seçilen hakemlere sunduğu, soruları cevapladığı oturumların ardından iki firmanın ödül aldığı etkinlikte sergilenen çözümler dört ana başlıkta odaklanmıştı.

1. Müşteriyle etkileşimde olmanın yeni yolları. Burada özellikle sosyal medya üzerinden mesajlaşma, müşteriye ilişkileri yönetiminde canlı video ve akıllı uygulamalar ile desteklenmiş satış asistanları, müşteri ile bağı güçlendirecek kişiye özel mesajlaşmalara yönelik çözümler vardı. Bu kategoride Drop, GoCharlie, Nibble ve Reflektme firmaları söz aldı. Ürünlerin instagram üzerinden satılmasına yönelik sosyal ticaret uygulaması Drop yarışmadaki Jüri özel ödülünü aldı.
2. Yenilikçi video uygulamaları ayrı bir odak noktasıydı. Video belli demografik gruplar için birincil iletişim kanalı haline geliyor. Bu noktada, Gander, Hark ve Tolstoy firmaları sunduğu çözümler ile perakendecilere ve markalara video üzerinden hikaye anlatımının kalitesini ve etkisini artırarak müşteri hizmetlerine daha etkili hale getiren çözümlerle yer aldı.
3. Geleceğe yönelik iş ihtiyaçları başlığında Inboldprint ve Toki firmaları yer aldı. Müşteri sadakatini güçlendirmek ve sürdürülebilirlik ile ilgili standartları artırmaya yönelik yeni uygulamalara sektörün ihtiyacı var gözüküyor.
4. Operasyonların optimizasyonu dördüncü öne çıkan başlıktı ve bu noktada ödeme ve tedarik zinciri odaklı iyileştirmeler üzerine Frate, Syrup ve Wink firmaları sahne aldı. Syrup firmasının omni kanaldaki yapay zeka destekli envanter yönetimi uygulaması seyirci ödülünü aldı.

Ele alınan problemlerden ve anlatılanlardan öne çıkan alt başlıklar iade sürecindeki maliyetlerin azaltılması, stok kayıpları, satılamayan stok, kategori problemleri, yapay zeka ile envanter planlamasının iyileştirilmesi ve videonun artan rolü oldu.

II. Sosyal medyanın gücünü kullanmak:

Dünya genelindeki web trafiğinin %80’den fazlası sosyal medya kanalları üzerinden gerçekleşiyor ve sadece %17’si web tarayıcıları üzerinden oluyor. Diğer tarafta, bir markanın web sitesi üzerinden trafik yönlendirme ve müşteri edinme maliyeti en üst düzeye ulaşmış durumda, ancak e-ticaret dönüşümü düşük kalıyor. Bu nedenle, markaların takipçilerini web sitelerine çekmek için ne yapmaları gerektiğini yeniden düşünmeleri gerekiyor.

Pinterest CEO’su Bill Ready yapay zekanın doğru çalışması için yüksek kaliteli sinyallerin ve girdilerin yer aldığı bir büyük bir veri setinin gerekli olduğuna vurgu yaptı. 450 milyon Pinterest kullanıcısının, Pinterest mecrasındaki ürünler arasında sürekli olarak ilişkilendirmeler oluşturarak ve sağlanan bildirimler ile yapay zekanın çok daha etkili çalışmasına imkan verecek bir veri platformu sağladığını belirten Ready; %95’in üzerinde kullanıcı tercihleri ile örtüşen bir uygunluk puanı elde etmeyi başardı. Bu da kullanıcılara yapılan önerilerin onların ilgi alanları ve tercihleriyle son derece alakalı olduğu anlamına geliyor.

III. İadeler:

2022 yılında iade edilen ürünlerin 816 milyar dolar olduğu, iade nakliyesinden dolayı 16 milyon ton karbon dioksit (CO2) emisyonu oluştuğu ve 3 milyar kg ürünün çöpe atılmakta olduğunu göz önüne aldığımızda iade sürecinde yapılacaklar ile bu iş verimliliği ve çevre açısından zorlayıcı olan rakamların aşağı çekilmesi gerekiyor. Bu noktada iade yeni ürünlerin sunulmasına yönelik online platform şirketi VeriShop CEO’su Imran Khan ilk gün söz aldığı ana oturum sohbetinde, ürünü satın alırken iade etmeme sözü veren müşterilere özel indirim vermeye dayalı stratejilerinden bahsetti. Start up’lardan Frate ürünü iade eden müşterinin yakınındaki başka bir müşteriye ürünü düşük fiyattan satacak bir iş modelini anlattı.

Trend 1: Generative AI (Üretken Yapay Zeka)

Son zamanlarda popülaritesi artan ve konferansta Google’ın Kuzey ve Güney Amerika reklam işinin başkanlığını yapan Sean Downey yapay zekanın internet sonra ortaya çıkan en önemli devrim olduğunu belirtti. Üretken yapay zeka, işletmeleri daha kalıcı kılmak ve büyümeyi desteklemek, veri analitiği ile zaman tasarrufu ve tüketicilerle daha iyi etkileşim için önemli bir etken olacak gibi gözüküyor. Bu misyonu ile tüketicilerin ihtiyaçlarına, isteklerine ve endişelerine yanıt vermek, markalar ve perakendeciler için uzun vadeli yatırımlar ve hedefler oluşturmak için önemli rolü olacak.

Üretken yapay zeka tekrar edilen görevleri daha verimli hale getirmekte, alışverişin her yerde yapılabilmesini kolaylaştırmakta ve kişiselleştirmeyi daha ileri düzeye taşımaktadır. Gündemden düşmeyen Metaverse’e göre kısa sürede hayata geçebilme imkanı daha yüksek. Diğer yandan kullanılamayan devasa veri hacimlerinin daha kullanılır hale de getirmekte. Dikkat çekici örneklerden birisi araba satıcısı CarMax’ın binlerce müşteri görüşünden elde edilen veri ile müşterilerinin daha kolay karar vermelerinde yapay zekayı kullanması idi.

Trend 2: Mağazaların yeni rolü

Mağazalar bir zamanlar sadece satış amacına hizmet ederken, şimdi gerçek dünyada bir markayı hayata geçirmek gibi daha fazla amaca hizmet ediyorlar. Bununla birlikte, şirketler sadece mevcut mağazalarını nasıl değiştirebilecekleri konusunda değil, aynı zamanda tüketicilerin taleplerini karşılayacak ve yeni deneyimler sunacak yeni mağazalar tasarlama konusunda da düşünmelidir.

Örneğin, Ingka Group (IKEA Retail) COO’su Tolga Öncü, IKEA’nın daha küçük formatlı mağazaları kullanıma sunmaya başladıklarını ve bu mağazaların, şirketin amiral gemisi mağazalarını tamamlamak ve tüketicilerin taleplerine cevap vermek üzere tasarlandığını belirtti. Bu sayede, tüketiciler IKEA mağazalarını evlerine daha yakın noktalarda bulabilecekler. Tolga Bey bu strateji ile, IKEA’nın mağaza konseptini yeniden düşünerek ve dönüşüme uğratarak müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçladığını belirtti.

Macy’s Mağazalar Başkan Yardımcı Marc Mastronardi’ye göre, fiziksel mağazalar dört ihtiyacı karşılamak için var: keşif, kolaylık, hizmet ve etkileşim. Bunu etkili bir şekilde gerçekleştirmek için Macy’s, mağaza ekip üyelerinin müşteriye tüm operasyona ve mağazanın envanterine hakim olmak üzere güçlenmektedir. Son olarak, Macy’s mağazalarını “iade merkezleri”ne dönüştürerek, müşterilerin ücretsiz mağaza içi iade işlemlerini gerçekleştirirken bir kişiyle etkileşime girmelerini sağlamıştır. Bu yaklaşım, keşif, kolaylık, hizmet ve etkileşim ihtiyaçlarını karşılayarak fiziksel mağazaların değerini ve müşteri deneyimini artırmayı amaçlamaktadır.

Trend 3: Tümleştirilmiş alışveriş

Müşterilerin artık alışverişin başı ve sonu belli olmayan ürünleri arama, keşfetme, heyecanlanma ve satın almanın sürekli sağlandığı bir hizmet modeli beklemekte. Bu da müşterilerin istedikleri yerde ve zamanda alışveriş yapmalarına izin vermek yerine, müşteriler için sürekli bir alışveriş deneyimi yaratmak manasına gelmektedir. Bu durum kanal söylemini hatta daha yenilikçi bir terim gibi sık sık duyduğumuz omni-kanal ifadesini ortadan kaldırmaktadır.

Kanalsız alışverişe, başka bir ifade ile tümleşik alışverişe konuşmalardan birisinde; Brilliant Earth mücevher ürünleri satan bir mağazada online ortamda satış danışmanı ile konuşup mağazada belirlenen ürünlerden tercih ettiğini denemesi ve hatta satın alması örneği verildi.  Bu süreçte online alışverişin eğlenceli ve ilgi çekici hale getirmenin önemi de sık sık vurgulandı. Ve bu süreçteki bir alt başlık olarak video içerikleri ile, canlı yayın içerisinden alışveriş imkanı ile müşteri deneyiminin nasıl daha iyi bir hale getirilebileceği, kolaylaştırılabileceği ele alındı. Online ve fiziksel kanalın iç içe geçmesi anlamına gelen bu süreçte şirketlerin dönüşümde karşılaştıkları problemleri nasıl aştıkları konuşuldu.

Trend 4: Kesintisiz (Frictionless shopping) alışveriş. Az kesintili alışveriş iyidir.

“Frictionless” kesintisiz alışveriş Amazon Go ile beraber gündeme giren çok konuşulan, müşterinin fiziksel mağazada kendi başına hiçbir satış personeli ile etkileşimde olmaksızın alışverişini bitirmesine dayalı idealize bir senaryo olarak karşımıza geldi. Mobil uygulamalar, satış asistanı ile etkileşimli uygulamalar, kasaya gitmeden fişini otomatik alma gibi teknolojilerle kişisel bir deneyim sunan uygulamalar konferansta yine gündemde idi. Özellikle mağazaya gelen müşterinin kim olduğunun algılanması ile ilgili zorluklar ele alındığı gibi, tamamen self servis hiçbir satış temsilcisi ya da mağaza görevlisi ile etkileşim olmadan gerçekleşen alışveriş deneyiminin de idealize senaryo olmadığı ortaya kondu. Müşteri memnuniyeti ve marka algısının sürdürülmesi açısından, müşterilerin belli bir aşamada müşteriye hizmet verecek bir kişi ile irtibatta olmasının daha iyi olduğu dile getirildi. Tamamen self servis olan, kasaya uğramadan yapılan alışveriş süreçlerinde marka algısının kaybolduğu vurgulandı.

Trend 5: Teknoloji ve organizasyonel değişim

Dönüşen perakendede organizasyonel ihtiyaçların değiştiği ve bunun karşılığında çalışanlarla ilgili yetkinlik ihtiyaçlarının daha farklı bir noktaya geldiği yine konuşulanlar arasında önemli bir başlıktı. Alışveriş yapılabilen video, medya uygulamaları ve mağazaların geleceği üretken yapay zeka etkisi ile ele alındı. Metaverse ile üretken yapay zekanın daha anlamlı bir hale geleceği konuşuldu.

Trend 6: Mağaza ekibinin güçlendirilmesi

Bu sene önemini daha da artıran başlıklardan birisi de mağaza personelini teknoloji kullanarak ya da yeni misyonlar yükleyerek müşteri deneyimini iyileştimek adına daha etkili hale getirmek idi.  Bunun için de insanlara ve mağaza alt yapısına yatırım yapmak, dijital dönüşümde cidde ivme kazanmak konuşuldu. Teknoloji dijital dönüşümün katalizörü ve bunun için de personele kısa, hızlı ve rahat alınabilecek eğitimler sunmak ya da personelin kendisine uygun hangi görevleri alacağı ile ilgili esneklik sağlamak başarıya götürecek anahtar olarak ele alındı.

Trend 7: Veri ve veriye dayalı iç görüler

Tüm perakendeciler müşterisini tanımak ve onların tercihlerine göre güçlü bir etkileşim kurabilmenin peşinde olmakla beraber, her geçen gün artarak büyüyen yüksek hacimlerdeki veriden istifade edebilmek amaçlarına ulaşma konusunda caydırıcı oluyor. En yeni araçlarla dahi veriden çıkanları yorumlamak için asgari seviyede göstergeleri yorumlama ve karar alma yetkinliği gerektirmekte. Bu noktada üretken yapay zekanın büyük veri yığınlarını yorumlama yeteneği çok dile getirilmiş olmasına rağmen işin aslında birçok karar verme sürecinde iç görüleri yorumlayacak ve bunlara göre hareket edecek yetkinliklere sahip insanlar gerekmektedir.

Trend 8: Perakende medyası

Perakende Medyası her geçen sene dengeli bir ilgi artışıyla beraber artan öneme sahip oluyor. Diğer dijital pazarlama kanallarından daha fazla etkiye sahip olduğu, ilgili mecraların satışının şirkete ilave kaynak yaratma potansiyelinin olduğu savunuluyor. Diğer taraftan perakende medyanın ağırlıklı olarak gıda perakendecileri için fayda sağlıyor olduğu, diğer perakende sektörü oyuncuları için nasıl fayda sağlayacağı ise halen tartışılıyor. Yine benzeri bir şekilde büyük mağazaların mağaza içi müşteri deneyimine katkı sağlayacak, daha yeni görsel sunum tekniklerinden istifade edebilme potansiyeli de tartışılanlar arasında idi. Perakendecilerde içerik oluşturma kültürünün ve isteğinin her geçen gün artığı gözlemleniyor.

Tüm izlenimlerden vermek istediğim ana mesaj ise; alışveriş süreci, belli bir kanaldan bağımsız, alışverişin başı ve sonu belli olmayan bir metaverse ortamına doğru evriliyor. Teknolojilerin olgunlaşması, teknolojiye sahip olma maliyetlerinin düşmesi ve organizasyonel dönüşümdeki başarı bu evrimin hızını belirleyecek.

Moda ve beğeniye dayalı perakende firmaları, pandemi döneminde aldığı yaraları hızlıca sarıp, yeni tüketici alışkanlıklarına ve tedarik zinciri dinamiklerine göre hızlı bir evrim süreci içerisinde. Bu evrimin nabzının en iyi tutulduğu yerlerden birisi de Amerika ve Avrupa’da her yıl gerçekleşen Shoptalk. Tüm perakende sektörü temsilcileri katılsa da özellikle moda, lüks ve kişisel bakıma dayalı kategori perakendecilerine yönelik gündemin ağır bastığı Las Vegas’da gerçekleşen katılma fırsatı bulduğumuz Shoptalk Amerika’da, 3000 civarında marka ve perakendeci, 10000’e yakın katılımcı ile değerli konuşmacılar, çözüm sergileyen firmalar, zengin bir içerik ile geçen hafta bir araya geldi.

Teknolojik açıdan özellikle online ve offline’ın iç içe geçmesi, örneğin tüketicinin canlı bir etkinliği izlerken bulunduğu yerden o etkinlikte olmasa dahi etkinlikte yer alan ürünleri bulunduğu yerden sanal deneyebilmesi ve satın alabilmesi gibi bir senaryoda olduğu gibi fiziksel ve sanal ortamların bir arada tüketiciye hizmet verebilmesine yönelik gelişimler teknolojik açıdan en çok öne çıkan başlık oldu. Kısa ve orta dönemde canlı ticaret (live commerce), uzun dönemde ise aynı felsefede ki fiziksel ve sanalın yakınsaması üzerine inşa edilmekte olan metaverse, kategori mağazacılığının yol haritasında öne çıkacak.

Teknolojinin sağladığı imkanlar ile tüketici nerede olursa olsun hem online hem de offline dünyanın avantajlarını bir arada görmek istiyor. Fiziksel ortam, mağazanın yanı sıra ev, işyeri veya bulunulan herhangi bir ortam olabiliyor. Mağazaya gelen bir müşteri online ortamdan ürününü teslim ettirirken, tersi şekilde online’dan sipariş veren müşteri alışverişini mağazada sonlandırabiliyor. Tüm işlemleri online yapan, kasiyersiz alışveriş sürecinde fiziksel mağazada alışverişini tamamlayan müşteri, bir satış temsilcisi ile hemen görüşme beklentisi içerisinde olabiliyor. Ya da evden alışveriş yapacak müşteri, satış personeli, mağaza müdürü ve hatta mağazanın sahibi ile online etkileşim ile almak istediği ürüne daha çabuk karar verebiliyor; bu senaryoyu biraz daha ilerletirsek müşteri temsilcisi ve müşteriler aynı ortamda diyalogda bulunarak, konuşmaları takip ederek seçeceği ürüne daha rahat karar verebiliyor.

Tüm bunları yapabilmek artırılmış gerçeklik türevi teknolojiler ve verinin kullanılabilirliği ile daha mümkün olduğunu söyleyip Shoptalk’tan dikkatimi çeken başlıkları paylaşmak isterim.

1. Mağazalar yeniden sahnede:

Pandemi döneminde mağazaların tanımı ve rolü hızlı bir şekilde değişti. Tüketiciler eski kalabalıkları oluşturacak şekilde mağazalara gelmeye ve trafiği her geçen gün artırmaya başladı. Tüketiciler online ve offline’ın, bulundukları konum ve duruma göre kendileri için en iyi gelecek özelliklerini ister oldular. Tüketicilerin, mağazalara gidiş sebepleri bazen emin oldukları ürünü daha hızlı ve kolay almak, bazen de daha iyi bir alışveriş deneyimi yaşamak olabiliyor. Bu beklentiler ışığında mağazaların kolay bir deneyim sunması ve çok daha çekici olması önem kazanıyor.

Mağazaların yanı sıra satış görevlilerinin önemi daha da artıyor. Özellikle kategori mağazacılığında mağaza içerindeki ya da uzaktan bağlanan müşteriye en etkili ürün içeriği bilgisini satış görevlisi verebiliyor. Bu durum mağaza görevlilerinin sürekli eğitim altında olmalarını ve sağlanacak müşteri ve ürün odaklı bilgi servisleri ile teknolojik olarak güçlendirilmeleri ihtiyacını ortaya çıkarıyor.

2. Karlılık ön plana çıkıyor:

Özellikle yakın dönemin veri, hızlı ticaret ve yazılıma dayalı şirketlerinin liderliğinde giden büyüme rakamlarına odaklı yatırımcı bakış açısı, karlılığa doğru kaymaya başlıyor. Çoklu kanalda hareket eden perakendeciler karlılık çarpanlarına, yazılım hizmetine dayalı şirketlerin büyüme oranı çarpanlarına göre değerlendirildiği yatırımcı bakış açısı değişecek gözüküyor. Hızlı ticaret ve online şirketler için yeni müşteri kazanılmasının ön planda olduğu bir dönemin sonuna gelmiş bulunuyoruz. Önümüzdeki dönemde tüm oyuncular için yeni müşteri kazanmak önemli olduğu kadar mevcut müşterilere karlı bir şekilde iyi bir deneyim sunmak değer kazanıyor yeniden. Bu noktada da veri bilimi sayesinde müşteriyi anlamanın önemi daha da artıyor. Shoptalk’da dile getirilen konulardan birisi de özellikle veri hizmetlerine dayalı hızlı ticaret şirketlerindeki karlılık problemleri nedeniyle önümüzdeki dönemde konsolidasyonların yaşanabileceği oldu.

3. Yeni Kanallar:

Online ve offline’ın iç içe geçtiği sırasıyla canlı ticaret ve metaverse yeni kanallar olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle canlı ticaret Çin ve Amerika’da 2022’de gündeme girdi bile. Metaverse’le ilgili ise vizyoner firmalar tarafından belli projeler hayata geçmeye başladı bile. Metaverse’in belli bir olgunluğa gelmesi bir vakit alacak olsa da hatta bazı firmalar için ileride metaverse ortamında yer almak söz konusu olmasa da tüm firmaların metaverse doğrultusunda altyapılarını güçlendirmeleri ve yol haritası oluşturmaları faydalı olacaktır. Metaverse aslında çoklu kanal yapısını ortadan kaldıran önemli bir evrimi gerçekleştiriyor ve bu evrimi tüm perakendecilerin gerçekleştirmesine yönelik yol haritasını gündemimize getiriyor.

Canlı ticaret, metaverse’den bir önceki durak ve bu durakta müşteri satış görevlisi ile iletişime geçerek, perakende markasına daha fazla güven duymaya başlayabiliyor. Canlı ticaret de online ve offline tümleşmesi anlamına geliyor.

Yeni kanallara müşterinin self servis, kesinti olmadan alışveriş yaptığı süreçleri de dahil edebiliriz. Bu noktada alışveriş sürecinin mümkün olduğu kadar basitleşmesi göz önünde tutulmalıdır.

4. Alışverişin tamamlanması ve ödeme:

Kesintisiz ve hızlı alışveriş yönünde gelişimler sağlarken alışverişin sonlanması anında tüketicinin ödeme yöntemleri ile ilgili zengin tercih seçeneği sunulması göz önünde bulundurulmalıdır. Belli ödeme yöntemleri için ek adımlar eklenmemelidir. Diğer yandan tüketiciler bazen tam kasada ya da alışverişi sonlandırmak üzere iken önerilere, sorularına cevap ihtiyaçları olmaktadır. Bu sebepten dolayı temassız ve kesintisiz alışveriş senaryolarının gözden geçirilmesi iyi olacaktır.

Benzeri şekilde alıveriş sonlanma aşamasında tüketiciye ödeme, sepetin değiştirilmesi, öneride bulundurulması müşterinin memnuniyetini artıracaktır.

5. Özgünlük:

Markaların da insanlar gibi kişilikleri vardır ve bu kişiliğin doğru yansıtılması aynı zamanda tüketici güveni oluşturmaktadır. Mağazacılar ileride ne olmak istediklerine karar vermelidirler. Gerekirse yeni bir marka imajı üzerine çalışmalı ve bu yeniden marka oluşturma sürecini müşterilerin bildirimleri üzerine inşa etmeleri daha doğru konumlanmayı sağlayacaktır. Yeniden marka oluşturma veya marka algısını doğru yaratma sürecinde, markanın nereden çıktığı ve orjini göz ardı edilmemelidir.

6. Sürdürülebilirlik ve dönüşüm ekonomisi:

Çok gündemde olan ESG (Environmental, Social, and Governace) ve CSR (Corporate Social Responsibility) için en önemli problem, gerekli ölçümlemelerin yapılması için veriye sahip olunamaması ve beklenen metriklerin sunulamamasıdır. Tedarik zincirindeki firmaların gerekli ölçümlemeleri yapacak verileri kayıt altında sisteme dahil etmesi ve diğer iş ortakları ile paylaşması önem arz etmektedir. Bunun için de günlük işleyişin değişmesi gerekebilecektir. Güçlü perakendeciler önümüzdeki 2-3 yıl için beraber çalıştıkları iş ortaklarına ESG’ye uyumlu olmaya yönelik standart ve yenilenme zorunluluğu getirmeleri etkili olacaktır.

Lüks ve moda ürünlerinde dönüşümü destekleyen ya da ikinci el ürünlerin satılmasına yönelik iş modelleri sürdürülebilirliği destekleyecektir. NRF ve Shoptalk’da ikinci el ürünlerin satışına yönelik girişimlerin çıktığını gördük. Sürdürülebilirliğe dayanan yeni iş modelleri ile enerji, hammadde ve işgücünde önemli kazanımlar olacaktır.

7. Sadakat ve müşteri deneyimi:

Sadakat çok eski bir gündem maddesi olmakla beraber tüketici güveni ciddi anlamda belirlemektedir.

Perakendeciler bu kadar veri toplayabildiğimiz dönemde, oluşan veriyi kişisel deneyimi iyileştirmek anlamında kullandıklarında sadakat artacaktır. Tersi şekilde müşteriden ciddi anlamda veri toplayıp, bu veriyi müşteri lehine kullanmadıkları zaman da güven kaybedeceklerdir.

Sadakat ve müşteri deneyimi birbirlerine çok bağlı, et ve tırnak gibi iki olgudur. Perakendecilerin bu sıkı bağı müşteri deneyimi süreçlerini tasarlarken ön planda tutması gerekmektedir.

Kişiselleştirme yaparken sadece demografik ve temel satış verisini değil, müşterinin o anki ruh halini, durumunu ve konumunu da dikkate almalıdırlar. Bu amaçla müşterilerin anlık ve harici verileri ile tümleştirilecek veriden müşterilerin duygusal zekasına yönelik iç görüler çıkarmak katkı sağlayacaktır.