Genel Haberler
2030’da müşteri deneyimi nasıl olacak?
2030’da müşteri deneyimi nasıl olacak? Markalar geleceğin tüketici beklentilerini karşılamak için nasıl dönüşecekler?
Bunlar, Futurum Research’ün hazırladığı ve analitik lideri SAS’ın sponsor olduğu “Deneyim 2030: Müşteri Deneyiminin Geleceği” adlı çalışmada ele alınan sorulardan sadece bazıları.
Çalışmada yer alan markalar, 2030 itibarıyla, müşteri etkileşimi otomasyonuna doğru yoğun bir yönelim olacağını öngörüyor. Araştırmaya göre, akıllı makineler insanların yerini alacak ve müşteri etkileşimlerinin, gerçek zamanlı etkileşim sırasında verilen kararlar ve pazarlama ve promosyon kampanyalarına ilişkin kararların kabaca üçte ikisinden sorumlu olacak.
Araştırma sonuçlarına göre, 2030’da markalarla dijital cihazlar (çevrim içi, mobil vb.) kullanan tüketiciler arasındaki müşteri etkileşimlerinin %67’si insanlar yerine akıllı makineler tarafından işlenecek ve etkileşim sırasında alınan kararların %69’u yine akıllı makineler tarafından tamamlanacak.
Futurum Research Baş Analisti ve Kurucu Ortağı Daniel Newman şunları söyledi: “Önümüzdeki on yıl içinde insanlarla makineler arasındaki ilişkide hızlı bir büyüme olacağı giderek daha da netlik kazanıyor. Şirketlerin, empati yüklü insansı deneyim sağlamakla tüketicilerin beklentisi olan anlık sonuçlar sunmak arasında hassas bir denge yakalaması gerekiyor. Veri, analitik, makine öğrenimi ve yapay zeka sayesinde makineler bu dengeyi müşterileri tatmin eden ve kuruluşa verimlilik katan daha insani yollarla sağlarken, teknoloji bir köprü işlevi görecek.”
Tüketiciler yeni teknolojileri benimsiyor
Çalışmaya göre, markaların %78’i bugün tüketicilerin mağazalarda teknolojiyle ilgilenirken rahat olmadığına inanıyor. Öte yandan, yine çalışmaya göre, tüketicilerin sadece %35’i bu rahatsızlığı dile getiriyor. Markalarla tüketicilerin inançları arasındaki bu uçurum, dikkatli olunmazsa markaların büyümeleri önünde sınırlayıcı bir faktör olabilir.
Aslına bakılacak olursa, anket sonuçlarına göre tüketiciler 2030 itibariyle yeni teknolojileri daha da çok benimsemeyi umuyorlar:
-%80’i bir ürünün drone veya otonom bir araçla dağıtımını kabul edebileceğini söylüyor.
-%81’i chatbot’larla görüşmeyi umduğunu söylüyor.
-%78’i örneğin, bir giysinin alıcının üzerinde veya bir mobilyanın evde nasıl durduğunu görmek için artırılmış gerçeklik ve sanal veya karma gerçeklik uygulamalarını kullanmayı umduğunu söylüyor.
-%56’sı 2025 itibarıyla karma gerçeklik cihazlarıyla uzak yerleri “ziyaret etmeyi” ya da tatil ve eğlence etkinliklerine katılmayı umuyor.
-10 kişiden 8’i çevrim içi satın alma ya da akıllı bir evi kontrol etmek için akıllı bir asistan (Google Home, Amazon Alexa vb.) kullanmayı umuyor.
-%78’i giyilebilir cihazlarıyla diğer cihazları kontrol etmeyi umduğunu söylüyor.
Markalar açısından, bu düzeyde tüketici kabulü -ve beklentisi- tüketici etkileşimini genişletmek için yeni fırsatlar sunuyor. Öte yandan, her iki tarafın artan beklentilerini karşılamak için markaların tüketici teknolojisi ile pazarlama teknolojisi arasındaki uçurumu kapatacak yeni kapasitelere ihtiyacı var.
SAS Orta Doğu, Türkiye ve Doğu Avrupa Bölgelerinden Sorumlu Pazarlama Direktörü Nurcan Bıçakçı Arcan, konuyla ilgili olarak “Bir müşteriyi yolculuğu boyunca izlemek, müşterinin sonsuz yolculuk permütasyonları hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olmayı gerektiriyor. Müşteriler sayısız kanal ve temas noktasından geçerken hatırlanmak ve anlaşılmak istiyorlar. Markalar hızla harekete geçmek için işletim modellerini yeniden şekillendirmek zorunda. Kişiselleştirebilecekleri bir ölçekte bütüncül bir veri stratejisine, gerçek zamanlı süreç analitiği yeteneklerine ihtiyaçları var” dedi.
Müşteri deneyiminin geleceği büyük oranda gelişen teknolojilerle şekillenecek. Araştırmada markalara, 2030’da yeni müşteri deneyimlerine öncülük etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla bugün hangi “fütürist” teknolojilere yatırım yaptıkları soruldu.
Arcan şunları söyledi: “Yeni alıcı yeni gelişen teknolojilere yöneliyor ve pazarlama kuruluşlarının teknoloji ihtiyaçları üzerinde devasa bir baskı kuruyor.” CMO’lar için bu “hareketli hedef” problemi yaratıyor: Sürekli gelişen bir şeyde öncü olmak zor. Bu bir sorun, çünkü tüketiciler “sürekli açık” erişim, hizmet ve etkileşim istiyorlar.”
Çalışmaya göre, markaların %62’si müşteri etkileşim stratejilerini geliştirmek ve müşteri desteği sağlamak için ses tabanlı yapay zeka asistanlarına yatırım yapıyor. %58’lik bir diğer kesim, ses tabanlı yapay zeka asistanlarına pazarlama ve satış odaklı olarak yatırım yapıyor.
Artırılmış ve sanal gerçeklik (AR/VR) konusunda, markaların %54’ü tüketicilerin bir ürün veya hizmetin görünümü ya da kullanımını görselleştirmelerine yardımcı olmak için yatırım yapıyor. Markaların %53’ü ürün kullanımı ve kendi kendine yapım tekniklerini geliştirmek için AR/VR araçlarını takip ediyor.
Çalışmaya göre ayrıca, markaların %83’ü mağaza içi reklam, etkileşimli oyun ve kamusal etkinlikler için holografik teknolojiye yatırım yapıyor ya da yapmayı planlıyor.
Tüm bu yeni gelişen ve karmaşıklaşan müşteri etkileşimi teknolojileri, markaların veri yönetimi becerilerini, analitik optimizasyon süreçlerini ve otomatik karar alım kapasitelerini yeniden şekillendirmeleri gerektiği anlamına geliyor. Elle tutulur iş sonuçları elde etmek için markaların bu yeni teknolojileri kullanabilmesi şart. Bu yeni uygulamalar, yankıları gelecekte devam edecek olan çok-anlı pazarlama tekniklerini, anlama, işleme, analiz etme, tasarlama ve karar verme kapasitesine sahip olacak.
Genel Haberler
E-ticaret, indirim rüzgârıyla coşacak
Markalar ve e-ticaret pazaryerleri Türkiye’de de artık bir gelenek haline gelen kasım indirimleri için hazırlıklarını büyük ölçüde tamamladı. Birçok marka ve pazaryeri tarafından kasım ayının geneline yayılan kampanyalar sayesinde internetten alışveriş hacminin 500 milyar lirayla aylık rekorunu yenilemesi bekleniyor.
Birleşmiş Markalar Derneği (BMD) Başkanı Sinan Öncel, tüketicilerin her yıl kasım indirimlerini merakla beklediğini hatırlattı. Kasım ayının geneline yayılan inidirim kampanyalarının markalara ellerindeki stoku eritme, tüketicilere de ihtiyaçlarını uygun fiyata giderme imkânı sunduğuna dikkat çeken Öncel, şöyle devam etti:
“Alım gücü giderek zayıflayan tüketici, gıda dışındaki ihtiyaçlarını ertelemek zorunda kalıyor. Enflasyonla mücadele için talebi kısmaya yönelik önlemlerin de etkisiyle temmuzdan bu yana üye markalarımızın büyük bölümünün adet satışlarında düşüş gözlemliyoruz. Dört aydır devam eden daralmaya kasımda “dur” demek istiyoruz. Belli ürün gruplarında yüzde 25’ten yüzde 70’e varan oranlarda indirimlerin yapılacağı kasım kampanyalarıyla birlikte hem fiziki mağazalara hem de e-ticaret pazaryerlerine büyük bir canlılık gelmesini bekliyoruz. Özellikle 11 Kasım’daki ‘bekarlar günü’ ve bu yıl 29 Kasım’a denk düşen “efsane cuma”da alışverişin en üst noktaya ulaşacağını öngörüyoruz. Ticaret Bakanlığı’nın verilerine göre kasım, e-ticaret hacminin zirve yaptığı ay olarak öne çıkıyor. Örneğin Kasım 2023’te e-ticaret hacminin 12 aylık ortalamadan yüzde 50 fazla olduğu, yıllık toplam e-ticaretin yüzde 12,5’inin kasım ayında gerçekleştiği görülüyor. Geçen yıl “efsane cuma”ya denk düşen 24 Kasım e-ticaret hacminin en yüksek olduğu gün olarak dikkat çekiyor. “Efsane cuma”yı, bekarlar günü kampanyalarının yapıldığı 11 Kasım izliyor. Bu yıl da benzer bir tablonun gerçekleşeceğini tahmin ediyoruz. Kasım kampanyalarında giyimden, beyaz eşyaya, elektronikten kozmetiğe her kategoride çok cazip indirimler oluyor. Temmuzdan bu yana hazır giyim, ayakkabı, elektronik ve küçük ev aleti markalarımızın adet satışlarında önemli düşüş gözlemliyoruz. Kasım ayında özellikle bu kategorilerde ciddi satış rakamlarına ulaşılacağını ve toplam e-ticaret hacminin 500 milyar lirayı aşarak rekor tazeleyeceğini tahmin ediyoruz. Talebin yüksek olmasına rağmen indirimler sayesinde kasımda da enflasyonla mücadeleye desteğimizi sürdüreceğiz.”
Sinan Öncel, tüketicileri özellikle internet üzerinden yapacakları alışverişlerde siber dolandırıcılara karşı uyanık olmaları konusunda uyardı. Öncel, tüketicilere alışverişlerini markanın ya da pazaryerinin resmi sitesinden yapmalarını, ödemelerini de gerekli güvenlik kontrollerini sağladıktan sonra gerçekleştirmelerini önerdi.
Genel Haberler
CarrefourSA, L’Etape Türkiye’de sporculara destek verdi
19-20 Ekim tarihlerinde Türkiye’de ilk kez gerçekleştirilen, Fransa Bisiklet Turu’nun amatör sporculara yönelik özel konsepti olan “L’Etape Türkiye by Tour de France”, 50’den fazla ülkeden yaklaşık 3000 bisikletçinin katılımıyla İstanbul’da gerçekleşti. CarrefourSA, etkinliğin tedarikçi sponsoru olarak, Yaşam için Doğrusu vizyonunu bir kez daha öne çıkardı.
CarrefourSA Pazarlama ve Kurumsal İletişim Grup Müdürü Melis Karatay Ebin, “Dünyanın en ikonik spor organizasyonlarından birinde CarrefourSA olarak yer almaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Bu dev etkinlikte, sporcularımıza yarış boyunca enerji vermek amacıyla su ve meyve ikramlarıyla destek sağladık. Lezzet Arası şeflerimiz ise yarış sonrasında sporcuların karbonhidrat ihtiyaçlarını karşılamak için özel ikramlarıyla alandaydı. CarrefourSA olarak önümüzdeki dönemlerde de sporu ve sporcuyu desteklemeye kararlıyız.” dedi.
Genel Haberler
EBRD ve A101, sürdürülebilir gelecek için güçlerini birleştiriyor
Türkiye’nin 81 ilinde ve tüm ilçelerinde 13.600’ü aşkın mağazasıyla hizmet veren A101, sürdürülebilirlik hedeflerine yönelik çalışmalarını hızlandırmak amacıyla Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası’ndan (EBRD) yeşil dönüşüm projelerini desteklemek ve yeni mağaza yatırımlarını finanse etmek için 200 milyon ABD doları tutarında kredi aldı.
EBRD, Türkiye’nin en büyük perakende zincirlerinden A101’e, sürdürülebilirlik hedeflerini desteklemek amacıyla 200 milyon ABD doları tutarında sendikasyon kredisi sağladı. Bu kredi, A101’in yeşil dönüşüm çalışmalarını hızlandırma ve yeni mağaza yatırımlarına katkı sunma amacıyla kullanılacak.
İki dilimden oluşan kredinin 100 milyon ABD doları tutarındaki kısmını EBRD taahhüt ederken, ikinci 100 milyon ABD doları tutarındaki dilim uluslararası finans kuruluşları aracılığıyla sendikasyon şeklinde sağlanacak. İlk dilimde, EBRD, 82 milyon ABD doları tutarında finansman sağlarken, Finance in Motion 18 milyon ABD doları katkı sağlayacak.
Bu finansman aracılığıyla A101, Türkiye genelinde yeni mağaza ve depo açılışları, mevcut mağazaların modernizasyonu ve enerji verimlilik artışı doğrultusunda yenilenmesi ve güneş enerjisi panelleri kurulumuna yönelik orta vadeli yatırım planlarını finanse edecek.
Kredi sayesinde A101, enerji tüketimini ve karbon emisyonlarını azaltmanın yanı sıra, güneş enerjisi ve kaynak verimliliği projeleri ile çevre dostu uygulamalarını güçlendirecek.
Türkiye perakende sektörü, ülke iş gücünün %12’sini istihdam eden önemli bir sektör olmasına rağmen, özellikle depremden etkilenen bölgelerde ciddi zorluklarla karşı karşıya kalmıştı. A101, bu bölgelerde perakende çalışanlarının teknik becerilerini geliştirmek ve iş gücünün gelişimini desteklemek amacıyla iki büyük eğitim programı başlatacak. Programların bir diğer önemli amacı ise, ülke genelindeki personelin becerilerini artırmak olarak öne çıkıyor. Eğitim programlarına katılarak işe alınan kişilerin %60’ını kadın çalışanlar oluşturacak ve bu sayede kadınların iş gücüne katılımı ve ekonomik güçlenmesi desteklenecek.
EBRD Gıda ve Tarım İşletmeleri Bölge Başkanı Wojtek Boniaszczuk, projeyle ilgili olarak; “A101 ile bu önemli projede çalışmaktan mutluluk duyuyoruz. A101’in çevre dostu operasyonlara doğru attığı adımlar perakende sektörü için örnek teşkil edecek. Özellikle depremden etkilenen bölgelerde iş gücünü desteklemeyi amaçlayan bu yatırımın, bölgenin ekonomik toparlanmasına katkı sağlayacağına inanıyoruz.” ifadelerini kullandı.
Aydın Group CFO’su Osman Yılmaz ise şöyle konuştu: “EBRD ile yapmış olduğumuz bu stratejik iş birliğinden çok mutluyuz. Bu iş birliği sektördeki konumumuzu güçlendirecek olmasının yanı sıra, sürdürülebilir perakende operasyonlarına yaptığımız yatırımları da hızlandıracaktır. A101’in sektöründe inovasyonu ve sürdürülebilirliği teşvik etmeye kararlılığının da göstergesi olan bu iş birliği, yalnızca finansal istikrarımızı artırmakla kalmayacak, aynı zamanda iş gücümüzü ve ekosistemimizi de güçlendirecektir.”
EBRD, 2009 yılından bu yana Türkiye’de çoğunluğu özel sektörde olmak üzere 453 proje ve ticaret finansmanı limitleri aracılığıyla 20 milyar avrodan fazla yatırım gerçekleştirdi.