Genel Haberler
Süpermarketlerde alıcıların mutluluğunu ne etkiler?
4Service Group’un Türkiye’nin de dahil olduğu Orta Asya ve Avrupa ülkelerinde “Gizli Müşteri” yöntemiyle yaptığı araştırmada süpermarketlerde verilen hizmet kalitesini ortaya koydu. Araştırmada süpermarketlerin ürün ve fiyat benzerliğinden doğan müşteri kazanma sorunları ve farklılaşmak için ne gibi faktörlere dikkat edilmesi gerektiğide değinilmiş. Tüm ülkelerden toplanan genel sonuçlara bakıldığında, erkekler hizmet kalitesiyle ilgili kadınlara göre daha az tatmin olmuş ve yaşlılar, gençlere göre daha sadık müşteriler. Süpermarketler dahil, her kurumda iyi hizmet; elemanların aktif olmasına ve yeterliliğine bağlı. Aynı zamanda hem ürünlerin bulunduğu alanda hem de ödeme esnasında hızlı hizmet de önemli faktörler arasında yer alıyor. Süpermarketlerin atmosferi müşteri için çekici ve onun işini kolaylaştırır olmalıdır; modern bir iç tasarım, arka plandaki müzik ve ürünlerin raflara dizilişi, tazeliği ve çeşitliliği, aynı mağazanın tekrar tercih edilmesinde etkili.
Araştırma, 2016 yılının Haziran ve Temmuz aylarında gerçekleştirildi. Araştırmanın yapıldığı Avrupa ülkeleri arasında: Avusturya, Azerbeycan, Beyaz Rusya, Belçika, Bulgaristan, Hırvatistan, Çek Cumhuriyeti, Danimarka, Estonya, Finlandiya, Gürcistan, Almanya, Macaristan, İrlanda, İtalya, Kırgızistan, Letonya, Litvanya, Norveç, Polonya, Romanya, Sırbistan, Suudi Arabistan, Slovakya, Slovenya, İspanya, İsviçre, Türkiye ve Birleşik Krallık bulunuyor. Araştırmaya 487 kişi katılmış. Katılımcıların %36’sı 26 – 35 yaş arasında, %53’ü kadın ve %50’si evli. Katılımcıların % 30’u yüksek bir eğitime sahip.
Hizmet kalitesi
Araştırma sonuçlarına göre iyi bir hizmet için en önemli faktör, müşteri hizmetinin kalitesi. Müşterinin tekrar aynı yerden alışveriş yapma isteği, çalışanların ne kadar nazik olduğuna ve müşteriye uygun ürünleri seçmeleri için yardım etmeye hazır olup olmadıklarına bağlı. Müşterilerin %56’sı süpermarketteki elemanın nezaketinden tatmin olmuşlar ve %14’ü bu belirtecin en yüksek seviyede olduğunu belirtti. Ziyaretçilerin %19’u yorum yapmıştı; erkekler, kadınlardan %8 oranında daha az tatmin olmuşlar. Daha yaşlı katılımcılar gençlerden daha sadık; aralarında (25 yaşa kadar) en genç kategoride hiç kimse bu faktörü en yüksek dereceye koymazken, daha yaşlı katılımcıların % 33’ü elemanın nezaketinden çok tatmin olmuş.
Bir ürünü seçmeye yardım etme hususunda iki ana grup oluşturulmuştur: sunulanı beğenmeye can atanlar %33, birkaç küçük yorumda bulunanlar %31. Katılımcılar arasından, elemanın müşterilere yardım etmeye olan istekliliğini görmemiş olan erkeklerin oranı, kadınlara göre %13 daha fazla. 18 – 25 yaş arası genç insanlar, diğerlerine göre bu konudaki yorumlarını daha çok dile getirdi (%67).
Süpermarketler dahil, her kurumda iyi hizmet, elemanların aktif olmasına ve yeterliliğine bağlı. Katılımcıların yarısından fazlası, süpermarket elemanlarının bu kriteri karşıladığını söylüyor, ve %20’si de onlara en yüksek skoru vermiş durumda. Yeterlilik konusunda erkekler daha katı: erkek katılımcıların %35’i, ya tamamen yeterlilikten yoksun olduğunu belirtti. Kadınların değerlendirmeleri daha yumuşaktı: %53’ü aktif olma ve yeterlilik seviyesini beğendi ve %32’si bazı yorumlarda bulundu. Gençlik, istikrarlı bir şekilde mutsuzdu: 18 – 25 yaş arası katılımcıların %67’si, yeterlilik seviyesi konusundaki görüşlerini belirtti.
Her alıcı için zaman önemlidir, ve bu nedenle süpermarkette hem ürünlerin bulunduğu alanda hem de kasada hızlı hizmet bekleriz. Oysa ki, süpermarket daha yüksek bir self servis seviyesi gerektirir; bazı bölmelerde, market tezgah satıcılarının dışındaki kişiler tarafından ürünler tartılır ve paketlenir, alanda bazen bir danışmanın yardımı gerekebilir. Görüşülen ziyaretçiler arasından %47’si, süpermarketin yeterli sayıda eleman bulundurduğunu ve hiç kuyruk olmadığını söylüyor. %31 oranında bazı durumlarda personel eksikliği, kuyrukların oluşmasına yol açmış.
Süpermarket kasiyeri, alıcının elemanla iletişiminin en yoğun olduğu kişi. Bu nedenle; kasada iyi ve hızlı hizmet, hizmet için önemli bir gösterge. Görüşülen alıcıların %56’sına göre, kasiyer hızlı çalışıyor; hatta erkeklerin %12’si bu konuda en yüksek değerlendirmeyi yaptı.
Süpermarketteki atmosfer
Süpermarkete her gidişimizde, dikkatimizi oradaki atmosfere yoğunlaştırırız. Eğer mağaza güzel görünüyorsa, modern bir iç tasarımı varsa, temizse, ürünler raflara düzgün bir şekilde yerleştirilmişse ve hoş bir müzik de çalıyorsa oraya bir daha gitmek istersiniz. Araştırmaya katılanların %58’i, Avrupa süpermarketlerinin atmosferini takdir etti; ve vakaların %11’inde atmosfer, ziyaretçilerin beklentilerinin de ötesindeydi. Aynı zamanda, kadınlar süpermarketlerin genel atmosferini tercih ediyor: görüşülen kadınların %95’i, izlenimlerini pozitif veya çok pozitif olarak yansıttı, %5’i kısa yorumlarda bulundu ve hiçbir kadın olumsuz bir yanıt vermedi.
Konu temizliğe gelince, anket sonuçları memnuniyet vericiydi, çünkü katılımcıların %72’si olumlu bir değerlendirme yaptı, %14’ü kısa yorumlarda bulundu ve geri kalan %14 ise süpermarketlerdeki temizlikten tatmin olmamışlardı. Kadınlar, erkeklerden %15 oranında daha sık yorumlarını belirtirken, erkekler daha katıydı; erkeklerin %24’ü süpermarketlerin temizlik standartlarını karşılamadığını hissetmişti.
Süpermarkette iyi bir atmosfer yaratmada önemli faktörlerden biri, çeşitliliktir. Katılımcıların %53’ü bu faktörü pozitif olarak değerlendirmiş, ve %22’si buna en yüksek derecelendirmeyi vermiş. Kadınlar, ürün çeşitliliği açısından erkeklere göre daha tatminkardı; geri kalan %18’lik kesim ise genel olarak sunulan ürünlerden memnun değildi.
Yine de hala alıcıların çoğunluğu için en önemli faktör, ürünlerin tazeliği ve kalitesi. Katılımcıların çoğu (%78) ürün kalitesinden tatmin olmuştu, aralarında %20’si buna en yüksek dereceyi vermişlerdi. Daha yaşlı insanlar (45+ yaş) arasında, ürünlerin kalitesinden tatmin olmayan kimse yoktu. Bu da genç insanların, satın alınan ürünlerin tazeliği ve kalitesi açısından daha talepkar olduğunu gösteriyor.
Alıcıların mutluluğu
Anket sonrasında, genel bir sonuç şöyle çıkarılabilir: Avrupa süpermarketleri çoğunlukla müşterilerinin taleplerini karşılayabiliyor. Fakat bildiğimiz üzere, kimse mükemmel değildir. Süpermarket müşterilerini daha mutlu etmek ve onları, akraba ve arkadaşlarına tavsiyelerde bulunur duruma getirmek için her zaman daha iyi olmanız gerekir! Eğer raflar her zaman, taze ürünlerle özenli bir şekilde düzenlenirse, temizlik ve konfor alışveriş alanında hüküm sürecektir. Alım süreci, profesyonel, nazik ve yardımsever satış personelleri ile birlikte yapılacaktır. Böylece, her alıcı biraz daha fazla mutlu olacak ve kesinlikle geri dönecektir, büyük ihtimalle yalnız da olmayacaktır.
Genel Haberler
E-ticaret, indirim rüzgârıyla coşacak
Markalar ve e-ticaret pazaryerleri Türkiye’de de artık bir gelenek haline gelen kasım indirimleri için hazırlıklarını büyük ölçüde tamamladı. Birçok marka ve pazaryeri tarafından kasım ayının geneline yayılan kampanyalar sayesinde internetten alışveriş hacminin 500 milyar lirayla aylık rekorunu yenilemesi bekleniyor.
Birleşmiş Markalar Derneği (BMD) Başkanı Sinan Öncel, tüketicilerin her yıl kasım indirimlerini merakla beklediğini hatırlattı. Kasım ayının geneline yayılan inidirim kampanyalarının markalara ellerindeki stoku eritme, tüketicilere de ihtiyaçlarını uygun fiyata giderme imkânı sunduğuna dikkat çeken Öncel, şöyle devam etti:
“Alım gücü giderek zayıflayan tüketici, gıda dışındaki ihtiyaçlarını ertelemek zorunda kalıyor. Enflasyonla mücadele için talebi kısmaya yönelik önlemlerin de etkisiyle temmuzdan bu yana üye markalarımızın büyük bölümünün adet satışlarında düşüş gözlemliyoruz. Dört aydır devam eden daralmaya kasımda “dur” demek istiyoruz. Belli ürün gruplarında yüzde 25’ten yüzde 70’e varan oranlarda indirimlerin yapılacağı kasım kampanyalarıyla birlikte hem fiziki mağazalara hem de e-ticaret pazaryerlerine büyük bir canlılık gelmesini bekliyoruz. Özellikle 11 Kasım’daki ‘bekarlar günü’ ve bu yıl 29 Kasım’a denk düşen “efsane cuma”da alışverişin en üst noktaya ulaşacağını öngörüyoruz. Ticaret Bakanlığı’nın verilerine göre kasım, e-ticaret hacminin zirve yaptığı ay olarak öne çıkıyor. Örneğin Kasım 2023’te e-ticaret hacminin 12 aylık ortalamadan yüzde 50 fazla olduğu, yıllık toplam e-ticaretin yüzde 12,5’inin kasım ayında gerçekleştiği görülüyor. Geçen yıl “efsane cuma”ya denk düşen 24 Kasım e-ticaret hacminin en yüksek olduğu gün olarak dikkat çekiyor. “Efsane cuma”yı, bekarlar günü kampanyalarının yapıldığı 11 Kasım izliyor. Bu yıl da benzer bir tablonun gerçekleşeceğini tahmin ediyoruz. Kasım kampanyalarında giyimden, beyaz eşyaya, elektronikten kozmetiğe her kategoride çok cazip indirimler oluyor. Temmuzdan bu yana hazır giyim, ayakkabı, elektronik ve küçük ev aleti markalarımızın adet satışlarında önemli düşüş gözlemliyoruz. Kasım ayında özellikle bu kategorilerde ciddi satış rakamlarına ulaşılacağını ve toplam e-ticaret hacminin 500 milyar lirayı aşarak rekor tazeleyeceğini tahmin ediyoruz. Talebin yüksek olmasına rağmen indirimler sayesinde kasımda da enflasyonla mücadeleye desteğimizi sürdüreceğiz.”
Sinan Öncel, tüketicileri özellikle internet üzerinden yapacakları alışverişlerde siber dolandırıcılara karşı uyanık olmaları konusunda uyardı. Öncel, tüketicilere alışverişlerini markanın ya da pazaryerinin resmi sitesinden yapmalarını, ödemelerini de gerekli güvenlik kontrollerini sağladıktan sonra gerçekleştirmelerini önerdi.
Genel Haberler
CarrefourSA, L’Etape Türkiye’de sporculara destek verdi
19-20 Ekim tarihlerinde Türkiye’de ilk kez gerçekleştirilen, Fransa Bisiklet Turu’nun amatör sporculara yönelik özel konsepti olan “L’Etape Türkiye by Tour de France”, 50’den fazla ülkeden yaklaşık 3000 bisikletçinin katılımıyla İstanbul’da gerçekleşti. CarrefourSA, etkinliğin tedarikçi sponsoru olarak, Yaşam için Doğrusu vizyonunu bir kez daha öne çıkardı.
CarrefourSA Pazarlama ve Kurumsal İletişim Grup Müdürü Melis Karatay Ebin, “Dünyanın en ikonik spor organizasyonlarından birinde CarrefourSA olarak yer almaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Bu dev etkinlikte, sporcularımıza yarış boyunca enerji vermek amacıyla su ve meyve ikramlarıyla destek sağladık. Lezzet Arası şeflerimiz ise yarış sonrasında sporcuların karbonhidrat ihtiyaçlarını karşılamak için özel ikramlarıyla alandaydı. CarrefourSA olarak önümüzdeki dönemlerde de sporu ve sporcuyu desteklemeye kararlıyız.” dedi.
Genel Haberler
EBRD ve A101, sürdürülebilir gelecek için güçlerini birleştiriyor
Türkiye’nin 81 ilinde ve tüm ilçelerinde 13.600’ü aşkın mağazasıyla hizmet veren A101, sürdürülebilirlik hedeflerine yönelik çalışmalarını hızlandırmak amacıyla Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası’ndan (EBRD) yeşil dönüşüm projelerini desteklemek ve yeni mağaza yatırımlarını finanse etmek için 200 milyon ABD doları tutarında kredi aldı.
EBRD, Türkiye’nin en büyük perakende zincirlerinden A101’e, sürdürülebilirlik hedeflerini desteklemek amacıyla 200 milyon ABD doları tutarında sendikasyon kredisi sağladı. Bu kredi, A101’in yeşil dönüşüm çalışmalarını hızlandırma ve yeni mağaza yatırımlarına katkı sunma amacıyla kullanılacak.
İki dilimden oluşan kredinin 100 milyon ABD doları tutarındaki kısmını EBRD taahhüt ederken, ikinci 100 milyon ABD doları tutarındaki dilim uluslararası finans kuruluşları aracılığıyla sendikasyon şeklinde sağlanacak. İlk dilimde, EBRD, 82 milyon ABD doları tutarında finansman sağlarken, Finance in Motion 18 milyon ABD doları katkı sağlayacak.
Bu finansman aracılığıyla A101, Türkiye genelinde yeni mağaza ve depo açılışları, mevcut mağazaların modernizasyonu ve enerji verimlilik artışı doğrultusunda yenilenmesi ve güneş enerjisi panelleri kurulumuna yönelik orta vadeli yatırım planlarını finanse edecek.
Kredi sayesinde A101, enerji tüketimini ve karbon emisyonlarını azaltmanın yanı sıra, güneş enerjisi ve kaynak verimliliği projeleri ile çevre dostu uygulamalarını güçlendirecek.
Türkiye perakende sektörü, ülke iş gücünün %12’sini istihdam eden önemli bir sektör olmasına rağmen, özellikle depremden etkilenen bölgelerde ciddi zorluklarla karşı karşıya kalmıştı. A101, bu bölgelerde perakende çalışanlarının teknik becerilerini geliştirmek ve iş gücünün gelişimini desteklemek amacıyla iki büyük eğitim programı başlatacak. Programların bir diğer önemli amacı ise, ülke genelindeki personelin becerilerini artırmak olarak öne çıkıyor. Eğitim programlarına katılarak işe alınan kişilerin %60’ını kadın çalışanlar oluşturacak ve bu sayede kadınların iş gücüne katılımı ve ekonomik güçlenmesi desteklenecek.
EBRD Gıda ve Tarım İşletmeleri Bölge Başkanı Wojtek Boniaszczuk, projeyle ilgili olarak; “A101 ile bu önemli projede çalışmaktan mutluluk duyuyoruz. A101’in çevre dostu operasyonlara doğru attığı adımlar perakende sektörü için örnek teşkil edecek. Özellikle depremden etkilenen bölgelerde iş gücünü desteklemeyi amaçlayan bu yatırımın, bölgenin ekonomik toparlanmasına katkı sağlayacağına inanıyoruz.” ifadelerini kullandı.
Aydın Group CFO’su Osman Yılmaz ise şöyle konuştu: “EBRD ile yapmış olduğumuz bu stratejik iş birliğinden çok mutluyuz. Bu iş birliği sektördeki konumumuzu güçlendirecek olmasının yanı sıra, sürdürülebilir perakende operasyonlarına yaptığımız yatırımları da hızlandıracaktır. A101’in sektöründe inovasyonu ve sürdürülebilirliği teşvik etmeye kararlılığının da göstergesi olan bu iş birliği, yalnızca finansal istikrarımızı artırmakla kalmayacak, aynı zamanda iş gücümüzü ve ekosistemimizi de güçlendirecektir.”
EBRD, 2009 yılından bu yana Türkiye’de çoğunluğu özel sektörde olmak üzere 453 proje ve ticaret finansmanı limitleri aracılığıyla 20 milyar avrodan fazla yatırım gerçekleştirdi.