4Service şirketi, müşteri istekleri ve beklentileri üzerinde yaptığı uluslararası araştırmada; Romanya, Bulgaristan, Polonya ve Türkiye’deki beyaz eşya ve elektronik mağazalara gelen müşterilerin seçimini etkileyen faktörleri açıkladı.

Romanya’da akıllı cihaz almak isteyen bir insan, öncelikle en büyük seçeneği sunan mağazaya gidiyor. Ayrıca daha önceki olumlu deneyim, araştırmaya katılanları istedikleri ürünü aynı mağazadan almaları konusunda % 58 oranındateşvik ediyor, fakat aynı olanak Türkiye’deki müşteriyi hiçbir şekilde etkilemiyor.

Araştırmaların sonuçlarına göre, Türkiye’deki Arçelik elektronik mağazası %40 oranındaki tavsiye ile en çok tercih ediliyor.

Türkiye’de, Polonya’da ve Bugaristan’da çoğu insan büyük elektronik mağazalarda alışveriş yapmaktan hoşlanıyor. Bu insanların dikkatini çeken faktörler arasında, öncelikle uygun fiyatlar ve özel kampanyalar yer alıyor.

Uygun fiyatlar daha iyi hissettiriyor ve daha sonra müşteri, seçtiği uygun olan markaya tekrar başvurmak istiyor…

Evgeniy Lobanov 4Service Türkiye şubelerinin sorumlu müdürünün söylediğine göre hizmet, müşterinin içinden doğan bir his. Her yeni fırsat, mesela kampanya, indirim ya da puanlar bir müşterinin sadakatini kazandırır. Bu sadakat o kadar güçlüdür ki, müşteri bazen ürünün teknik kusurlarını göz ardı bile edebilir.

Araştırma ayrıca şunu gösterdi ki, bazı müşteriler seçim yaparken tanıdıklarının ya da mağazadaki çalışanın tavsiyelerinin etkisi altında kalıyorlar. Bu durumda, ürünün kendi özelliklerine çok dikkat etmiyorlar. Bu durum en çok Bulgaristan’da, en az ise Romanya’da geçerli. (Romanya’da sadece %2 oranında başkalarının tavsiyelerine dikkat ediyorlar.)

Romanya’daki %92 katılımcıya göre; ürünler hakkında bilgi sahibi olunması, en önemli kriterlerden biridir. Polonyalılar’ın %59’u da aynı fikirde. Fakat Türkiye’de bu kriter ile müşterilerinizi şaşırtamazsınız, çünkü %74’e göre satıcının en önemli nitelikleri; nezaket ve güler yüzlülük.

Hizmet hızı, müşterileri çok etkiler; ama Polonya’da bu geçerli değildir. O ülkede alışveriş, daha çok satıcının ısrarıyla yapılıyor.

4Service araştırmalarına göre, satıcılar çoğu zaman müşteriye gerekli olan şeyi değil, kendi hoşlarına gideni sunmaya çalışıyorlar. Bazen motivasyon düşük olduğundan, bazen ise ürünün kaliteli olduğuna inanmadıklarından dolayı marka hakkında kötü bir yorum yapabiliyorlar. Bu durumda üretici, markanın imajını iyileştirmek için çabalamalıdır.

Birinci sınıf bir markaya çok para ödediğimizde mükemmel hizmet de alabiliyor muyuz?

4Service gizli müşteriler Türkiye’deki en büyük teknolojik mağazalarda dünyaca ünlü akıllı telefonları almaya çalıştılar. Fakat, bazı satış danışmanları ‘luxury’ grubuna giren akıllı cihazların popüler olduğunun dışında başka bir bilgi veremediler.

Net sorular ancak markanın adı ile cevaplandırılıyordu. Teknik özelliklerinin avantajları, işlevleri, modern tasarım sadece marka adından yola çıkarak anlaşılıyordu. Samsun Galaxy S6 bu durumda güzel bir alternatifti.

Bu nedenle, müşteriye yönelik olmak, elemanlarınızı iyi bir şekilde eğitmek, her markanın avantajlarını doğru bir şekilde açıklamalarına önem vermek, satışlarınızı artırmak demek.

Romanya’daki müşteriler için en büyük dezavantajın kasadaki uzun sıralar olduğu açıklanmıştır. %91’lik bir kesim, sırf bu nedenle alışverişi bırakıp hiçbir şey almadan bile gidebiliyor.

Hangi ülke olursa olsun, satıcı iş yerinde değilse, ya da eleman nazik davranmıyorsa, ürün seçeneği de çok değilse alışveriş stresli hale geliyor.